Книги по психологии

Анализ профессионального стресса банковских служащих
Периодика - Национальный психологический журнал

В. В. Барабанщикова, Н. В. Кузьмина


Исследование выполнено при поддержке гранта РГНФ № 08-06-00342а


Анализ профессионального стресса банковских служащих

Барабанщикова Валентина Владимировна

Кандидат психологических наук, доцент кафедры психологии труда и инженерной психологии факультета психологии МГУ им. М. В. Ломоносова. Область научных интересов: исследование профессионального стресса и способов оптимизации его последствий в различных видах труда.

Анализ профессионального стресса банковских служащих

Кузьмина Надежда Викторовна

Выпускница экономического факультета МГУ имени М. В. Ломоносова (2004), выпускница факультета психологии Института Психоанализа (2009). Начальник управления по обучению сети ОАО «ОТП Банк». Область научных интересов: оценка и развитие персонала организации.

118

Мировой экономический кризис нанес значительный ущерб функциони­рованию банковского сектора. Банки оказались вынужденными тщательно просчитывать и планировать свой бюд­жет и прилагать максимум усилий для оптимального использования ресурсов, в том числе человеческих. Наиболее уяз­вимыми при сокращении штата сотруд­ников банков оказались руководители сетевых подразделений, сотрудники операционных отделов, кредитные спе­циалисты и сотрудники секторов под­держки бизнеса. Происходящие струк­турные изменения не могли не привес­ти к увеличению уровня профессиональ­ного стресса банковских сотрудников указанных категорий.

Неутешительные прогнозы финансо­вых аналитиков свидетельствуют о том, что нестабильная ситуация в финансово-банковской сфере закончится еще не скоро, и все это время сотрудники будут находиться под воздействием стресса. А он является причиной многих заболева­ний, наносит вред психическому и физи­ческому здоровью человека (Леонова А. Б., 2000). Рост заболеваний «стрессовой этиологии», нарушение трудоспособно­сти активной части населения, потеря квалифицированной рабочей силы из-за сложности адаптации к новым формам труда и повышению интенсивности на­грузок, различные формы «личностного неблагополучия» (психическое истоще­ние, десоциализация, отчуждение труда,

Специфические формы профессиональ­но-личностных деформаций) – эти про­блемы представляют серьезную угрозу для нормальной жизни общества (Леоно­ва А. Б., Чернышева О. Н., 1995). Все вы­шесказанное подтверждает актуальность дальнейших исследований профессио­нального стресса.

Объектом данного исследования вы­ступает профессиональный стресс, предметом – уровень профессионально­го стресса банковских служащих в усло­виях адаптации к организационным из­менениям под влиянием внешних и внутренних факторов. Цель работы – выявление и анализ особенностей про­фессионального стресса различных ка­тегорий банковских служащих в услови­ях организационных изменений.

В процессе исследования мы выдви­нули следующую гипотезу: организаци­онные изменения внутреннего и обще­рыночного характера определяют выра­женность уровня профессионального стресса банковских служащих. Допол­нительно проверялось также предполо­жение о том, что у различных категорий исследуемых сотрудников обнаружатся различия в специфике проявления про­фессионального стресса.

Реализация поставленной цели и проверка выдвинутых гипотез осущест­влялась в процессе последовательного решения следующих задач исследования: 1) анализ существующих подходов к изу­чению профессионального стресса;


НАЦИОНАЛЬНЫЙ ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ЖУРНАЛ №1(3) 2010

ПСИХОЛОГИЯ В БИЗНЕСЕ




Часто источником стресса сотрудников компании являются организационные изменения и инновации, проводимые руководством. Причем, среди остальных стрессоров организационные изменения являются одним из самых мощных его источников.


2) обоснование выбора методических средств для реализации целей данно­го исследования;

3) предварительное изучение работы банка и результатов организацион­ного скрининга;

4) проведение методики интегральной диагностики и коррекции стресса (ИДИКС) и анализ полученных ре­зультатов;

5) сравнительный анализ особенностей профессионального стресса различ­ных категорий исследуемых сотруд­ников;

6) подготовка рекомендаций по созда­нию программ профилактики и кор­рекции стресса сотрудников банка. Прежде чем перейти собственно к

Описанию исследования и анализу его результатов, мы считаем необходимым привести методологические основания данной работы, рассмотреть ведущие подходы к изучению профессионально­го стресса в трудовой деятельности.

Стресс является неотъемлемой частью труда (Бодров В. А., 2006; Леонова А. Б., 2000, 2007). Он может возникать под воз­действием различных стрессовых факто­ров, негативно воздействующих на че­ловека. Изучение способов и механиз­мов адаптации человека к профессио­нальной деятельности непосредственно связано с проблематикой стресса.

Многообразие подходов к изучению профессионального стресса отражает различия исследовательских позиций в понимании того, что такое стресс и как данное понятие может быть определено. Несмотря на многообразие моделей, в логике их построения отчетливо просле­живается использование близких теоре­тических конструктов, которые позво­ляют выделить три основные концепту­альные парадигмы изучения профессио­нального стресса (Леонова А. Б., 2000).

1. Парадигма соответствия в систе­ме «личность – среда», лежащая в ос­нове экологического подхода к анали­зу профессионального стресса. В дан­ной парадигме стресс рассматривается как результат внутренней несогласо­ванности между требованиями окру-

Жающей среды (физической, трудовой, социальной) и наличными ресурсами человека. Наличие дисбаланса между ними проявляется в возникновении различного рода негативных последст­вий, выражающихся как в снижении эффективности труда, так и в наруше­ниях физического здоровья и личност­ного благополучия работающих (пси­хосоматические заболевания, сниже­ние удовлетворенности жизнью/тру­дом, развитие личностных деформа­ций и др.).

2. Процессуально-когнитивная па­радигма, базирующаяся на психологиче­ской модели стресса Р. Лазаруса и офор­мившаяся в виде трансактного подхода, который направлен на анализ индиви­дуально-психологических факторов, обуславливающих развитие стресса. Особое внимание в рамках данного под­хода уделяется анализу субъективной значимости ситуации, в которой дейст­вует человек, и способам, с помощью которых он преодолевает затруднения. Для данного подхода характерно соотне­сение основных этапов развития стрес­са с психологическими операциями, обеспечивающими субъективную репре­зентацию ситуации, ее когнитивную оценку и формирование стратегий пре­одоления сложившихся обстоятельств (копинг-стратегий).

3. Парадигма регуляции состояний, реализуемая в рамках регуляторного подхода. Здесь внимание исследовате­лей фиксируется на анализе стресса как особого класса состояний с богатой фе­номенологией проявлений. Подчерки­вается, что разнообразие симптомоком-плексов разных стрессовых состояний, как текущих, так и длительно пережи­ваемых, отражает характерные измене­ния механизмов регуляции деятельности в сложных условиях.

Необходимо отметить, что указан­ные выше парадигмы изучения профес­сионального стресса и соответствующие им подходы соотносятся с разными иерархическими уровнями анализа стресса. Экологический подход соответ­ствует уровню макроанализа профессио-

Нального стресса, трансактный подход – уровню промежуточного опосредова­ния, регуляторный подход – уровню микроанализа. В данном исследовании мы опирались на каждый из этих иерар­хических уровней, применяя методику ИДИКС (Леонова А. Б., 2006).

Среди многих других причин про­фессионального стресса выделяют орга­низационные изменения (Картрайт С., Купер К. Л., 2004; Леонова А. Б., Мото-вилина Н. А., 2006). Профессиональный стресс связан с трудовой ситуацией, ин­дивидуальным опытом, обязанностями человека, который переживает этот стресс, а также с его эмоционально-во­левой сферой, различными когнитив­ными характеристиками. На особенно­сти протекания профессионального стресса влияют групповые и организа­ционные взаимодействия в том коллек­тиве, где осуществляется трудовая дея­тельность. Часто источником стресса сотрудников компании являются орга­низационные изменения и инновации, проводимые руководством. Причем сре­ди остальных стрессоров организацион­ные изменения являются одним из са­мых мощных его источников. При реор­ганизационных изменениях новая тру­довая ситуация, которая складывается в компании, требует от людей дополни­тельных усилий. Они должны вначале понять необходимость реорганизации и одобрить ее, потому что для любого че­ловека смена стереотипов функцио­нирования является довольно сложной задачей.

Проблема адаптации существует при любых организационных изменениях в любой компании. Например, на новой работе человек может долго не ощущать свою принадлежность к данному трудо­вому месту, может возникать рассогла­сованность и несоответствие его ожида­ний реальной ситуации. Организацион­ные изменения вызывают как негатив­ные, так и позитивные последствия (Климов Е. А., 1996). В процессе реорга­низации коллектив часто распадается на группы: сотрудники, которые положи­тельно относятся к реорганизационным изменениям, и сотрудники, которые не одобряют этих изменений. Если персо­нал не одобряет реорганизацию, то на­чинает складываться негативное отно­шение к руководству компании в целом. Это является очень важным фактором при рассмотрении стрессоров, которые воздействуют на человека после завер­шения процессов инноваций в компа­нии (Мотовилина Н. А., 2003).

Во время реорганизации у человека затрудняется реализация его профессио­нальных функций. Если у него хорошие способности к адаптации, он и в ослож­ненных условиях деятельности профес-


119



ПСИХОЛОГИЯ В БИЗНЕСЕ

НАЦИОНАЛЬНЫЙ ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ЖУРНАЛ №1(3) 2010



Независимо от того, какая адаптация преобладает у человека: продуктивная или деструктивная, – организационные изменения требуют от работников мобилизации внутренних ресурсов. Это, в свою очередь, влияет на развитие стресса как генерализованной реакции, призванной помочь преодолеть затруднения, с которыми сталкивается человек


Сионально растет. Люди же, которые плохо адаптируются, испытывают очень много затруднений при перестройке своей деятельности. Новые должности сотрудников и изменение трудовой си­туации в компании также может способ­ствовать профессиональному росту со­трудников, так как у них развиваются дополнительные навыки и умения, уве­личивается способность адаптации к меняющимся условиям, повышается творческий и креативный потенциал личности. Можно сказать, что при успешном прохождении реорганизации человек растет не только в профессио­нальном плане, но и в личностном.

Независимо от того, какая адаптация преобладает у человека: продуктивная или деструктивная, – организационные изменения требуют от работников моби­лизации внутренних ресурсов. Это, в свою очередь, влияет на развитие стрес­са как генерализованной реакции, при­званной помочь преодолеть затрудне­ния, с которыми сталкивается человек (Мотовилина Н. А., 2003).

Методика И Организация исследования

Исследование было проведено на базе крупного восточноевропейского банка (далее – Банк) с целью выявления уровня профессионального стресса со­трудников в условиях адаптации к орга­низационным изменениям внутреннего и общерыночного характера.

Организационные изменения в Бан­ке заключались в следующем:

• смена собственников Банка, переход под новый бренд и работа по новым стандартам;

• изменение руководящего состава и реорганизация внутри Банка (были преобразованы некоторые дирекции и управления);

• проведение процедур оптимизации штатной численности сотрудников, которые коснулись в основном со­трудников фронт-офиса Банка;

• введение новых стандартов обслу­живания клиентов, насаждаемых «сверху»;

• подготовка к проведению аттестации сотрудников фронт-офисов;

• переход на «кустовую» систему
управления в розничной сети1.
Всего в исследовании приняли уча­
стие 437 человек. Это сотрудники 35 до­
полнительных офисов Московской роз­
ничной сети. С июля 2008 года Москов­
ская розничная сеть перешла на новую

– «кустовую» систему управления. Все дополнительные офисы Московской розничной сети были поделены на 5 «кустов» – Северный, Южный, Цен­тральный, Восточный и Западный. В каждом из этих «кустов» был назначен старший управляющий, который кон­тролирует развитие бизнеса в своем «кусте».

Все сотрудники Московской роз­ничной сети в соответствии с выполняе­мым функционалом могут быть поделе­ны на 4 категории, которые представле­ны в каждом дополнительном офисе:

1. руководители сетевых единиц допол­нительных офисов (управляющие и заместители управляющих) – всего 53 человека;

2. сотрудники операционных отделов (включая кассовых работников) – всего 236 человек;

3. сотрудники отделов продаж (менед­жеры продаж/кредитные специали­сты) – всего 95 человек;

4. сотрудники секторов поддержки бизнеса – всего 54 человека.

Представим краткое описание про­фессиональных задач указанных катего­рий сотрудников2.

Руководители сетевых единиц

• руководство деятельностью допол­нительного офиса;

• выполнение планов достижения фи­нансовых показателей и объемов продаж;

• организация работы по привлече­нию клиентов на обслуживание в до­полнительный офис и их удержание;

• непосредственная работа с клиента­ми дополнительного офиса;

• анализ качественного состава кли­ентской базы и проведение меро-

Приятий по увеличению продаж бан­ковских продуктов;

• подготовка и решение кадровых во­просов, вопросов хозяйственного обеспечения функционирования до­полнительного офиса;

• подготовка и предоставление требуе­мой отчетности по запросу руково­дства;

• контроль и организация работы по противодействию легализации дохо­дов, полученных преступным путем, персональная ответственность за ее состояние;

• обеспечение соблюдения всеми со­трудниками дополнительного офиса утвержденных норм экономической и корпоративной безопасности, кон­троль выполнения предписаний и требований структурных подразде­лений Банка в области технологий выполняемых операций, персональ­ная ответственность за выполнение указанных требований;

• организация взаимодействия допол­нительного офиса с другими струк-

Турными подразделениями Банка;

• внесение предложений по совер­
шенствованию деятельности допол­
нительного офиса по вопросам об­
служивания клиентов.

Сотрудники операционных отделов

• организация расчетно-кассовых опе­раций по счетам клиентов;

• своевременное и корректное отраже­ние операций по списанию (зачис­лению) средств в автоматизирован­ной системе АБС «Ва-Банк»;

• обеспечение строгой сохранности образцов подписей работников Бан­ка, образцов подписей и оттисков печатей клиентов;


1 «Кустовая» система управления: сетевые единицы Банка, находящиеся в Москве и Московской области (35 сетевых единиц),
были разделены по территориальному признаку и сгруппированы в «кусты», которые возглавили старшие – «кустовые» управляющие,
ответственные за финансовый результат и работу куста в целом.

2 Перечень профессиональных задач указан согласно утвержденным должностным инструкциям исследуемых сотрудников.

120


НАЦИОНАЛЬНЫЙ ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ЖУРНАЛ №1(3) 2010

ПСИХОЛОГИЯ В БИЗНЕСЕ




• контроль осуществления расчетных операций по счетам клиентов;

• проведение конверсионных опера­ций по счетам клиентов;

• организация систематических про­верок соблюдения клиентами Банка порядка ведения кассовой дисцип­лины;

• составление и своевременное пре­доставление установленных форм отчетности в ЦБ РФ;

• надлежащее хранение документов операционного дня, оформление и передача их в архив.

Сотрудники отделов продаж

• привлечение клиентов: юридиче­ских и физических лиц, – к обслу­живанию в Банке и их удержание;

• выполнение целевых показателей (планов) по продажам кредитных банковских продуктов;

• выполнение функций консультанта в клиентской зоне: консультирование клиентов по вопросам о предоставляе­мых банковских услугах/продуктах;

• согласование условий обслуживания между Банком и клиентом;

• организация документооборота ме­жду Банком и клиентом;

• внесение полной и корректной кли­ентской информации в используе­мые внутрибанковские информаци­онные системы;

• подготовка отчетов и предоставле­ние информации о результатах дея­тельности по запросу руководителя.

Сотрудники секторов поддержки бизнеса

• прием и диспетчеризация внешних обращений, поступающих по кана­лам связи в дополнительный офис, регистрация входящей/исходящей корреспонденции;

• обеспечение документооборота меж­ду дополнительным офисом и кли­ентом;

• открытие, закрытие и сопровожде­ние счетов клиентов – юридических лиц и индивидуальных предприни­мателей;

• взаимодействие с налоговыми орга­нами по вопросам открытия/закры­тия/изменения реквизитов счетов юридических лиц и индивидуальных предпринимателей;

• предоставление информации по за­просам клиентов дополнительного офиса (обороты, остатки по счетам и пр.);

• осуществление функций кредитного контролера, проверка данных потен­циального заемщика;

• предоставление своевременной и полной информации для осуществле­ния процедур внутреннего контроля;

• проведение мероприятий по вопро­сам противодействия легализации доходов, полученных преступным путем;

• подготовка отчетов и информации о результатах деятельности по запросу руководителя.

Диагностическая Методика

В исследовании использовалась ме­тодика интегральной диагностики и коррекции профессионального стресса (ИДИКС) (Леонова А. Б., 2006). Необхо­димо отметить, что особенностью мето­дики ИДИКС является тот факт, что она разработана как средство индивидуаль­ной диагностики. Согласно исходной теоретической установке, на возникно­вение, развитие и протекание стресса существенное влияние оказывают инди­видуально-психологические особенно­сти человека и специфика конкретной ситуации. Поэтому основным объектом оценки профессионального стресса с помощью данной методики является отдельный субъект деятельности – кон­кретный специалист или группа профес­сионалов, занятых сходным видом тру­да (Качина А. А., 2006).

Структура методики ИДИКС:

1. диагностическая часть – многомер­ная оценка симптоматики стресса на разных уровнях его проявлений;

2. интерпретационная (оценочная часть) – интегральная оценка уров­ня стресса в стандартизированных единицах и качественная характери­стика синдромов стресса;

3. превентивная часть – подбор ком­плекса оптимизационных мероприя­тий в соответствии с выявленной спецификой проявления стресса. Диагностическая часть системы

ИДИКС представляет собой структури­рованную методику опросного типа. Она включает в себя шесть основных шкал и соответствующие им субшкалы – от 4 до 6 субшкал в каждой основной шкале.

Многомерная диагностика стресса позволяет установить:

• факторы риска в трудовой/организа­ционной среде;

• субъективный образ трудностей в трудовой ситуации;

• деструктивную симптоматику ост­рых и хронических стрессовых со­стояний;

• фиксацию профессионально-лично­стных и поведенческих деформаций стрессового типа.

В качестве шести основных шкал определены следующие обобщенные блоки утверждений, характеризующие:

TV1 – условия и организацию труда (со стороны оценки условий, особенностей

Содержания и организации труда, а также интенсивности трудовых нагрузок);

ТV2 – субъективную оценку особен­ностей исполнения профессиональных задач (включающую оценку разнообра­зия, сложности и значимости трудовых задач, автономию их исполнения);

ТV3 – вознаграждение за труд и со­циальный климат (со стороны оценки адекватности оплаты/вознаграждения за труд, социальных отношений в группе и с руководством);

ТV4 – переживание острого стресса (со стороны оценки стресса как текуще­го состояния, проявляющегося в физио­логическом дискомфорте, изменении общего самочувствия, сдвигах в когни­тивной и эмоциональной сферах деятель­ности, в возникновении характерных трудностей в поведении и общении);

ТV5 – переживание хронического стресса (со стороны оценки накопления негативных стрессовых состояний и их фиксации в форме устойчивых проявле­ний – тревожности, агрессивности, де­прессии, общей астенизации, наличия общих психосоматических реакций и нарушений сна);

ТV6 – личностные и поведенческие деформации (включающие оценку таких типичных негативных последствий стресса на уровне личностного реагиро­вания, как формирование поведения типа А, признаки синдрома «выгора­ния», проявление невротических реак­ций и поведенческих риск-факторов);

TV0 – общий индекс стресса, как основной показатель его оценки.

Наборы субшкал, входящих в состав каждой из названных основных шкал, полностью соответствуют уточнениям, перечисленным выше в скобках.

На основе собранного материала система ИДИКС позволяет получить ко­личественные и качественные показате­ли выраженности профессионального стресса. Полученные диагностические и оценочные материалы позволяют опре­делить содержание программ специаль­ных оптимизационных мероприятий, которые рекомендуются пользователю для коррекции и профилактики выявлен­ных негативных проявлений профессио­нального стресса. В системе ИДИКС они представлены в виде компактных переч­ней и приемов действий, в которых со­держатся указания того, какие формы реорганизации трудового процесса и тех­ники саморегуляции состояний целесо­образно использовать в каждом конкрет­ном случае (Леонова А. Б., 2006).

В представленной работе использо­вались диагностическая и оценочная части методики ИДИКС.

Продолжение в следующем номере.


121



МЕТОДИКИ, ТЕХНОЛОГИИ, ИНСТРУМЕНТАРИЙ

НАЦИОНАЛЬНЫЙ ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ЖУРНАЛ №1(3) 2010