Книги по психологии

От выгорания к обновлению: опыт и перспективы изучения синдрома профессионального выгорания в России
Периодика - Национальный психологический журнал

От выгорания к обновлению: опыт и перспективы изучения синдрома профессионального выгорания в России

Наталия Евгеньевна Водопьянова,

Кандидат психол. наук, доцент кафедры

Психологического обеспечения

Профессиональной деятельности

Психологического факультета СПбГУ,

Бизнес-тренер, ведущий специалист в

Области стресс-менеджмента, научный

Руководитель магистерской программы

«Психология менеджмента»

От выгорания к обновлению: опыт и перспективы изучения синдрома профессионального выгорания в России

Елена Станиславовна

Старченкова, кандидат психол. наук,

Доцент кафедры психологического

Обеспечения профессиональной

Деятельности факультета психологии

СПбГУ, бизнес-тренер

126

В 1995-96 гг. авторским коллек­тивом проводились психологические тренинги с теми, кто потерял работу и был вынужден осваивать новую для них профессию торгового агента. Это были гражданские и военные инже­неры, в основном мужчины, которые занимали в советское время достаточ­но высокие должностные позиции и потеряли работу в период сокраще­ния ВПК и многих отечественных предприятий. Несмотря на то, что торговые агенты (бывшие инженеры и программисты) продавали высоко­технологичные товары и услуги, уже через 2-3 года у них отмечались яв­ные признаки моральной и эмоцио­нальной усталости, разочарование от работы, охлаждение к выполняемым обязанностям, стремление дистанци­роваться от клиентов, снижение чув­ства азарта, которым должен обла­дать специалист в области продаж. Факт столь быстрого психического истощения людей в расцвете физи­ческих сил (от 33 до 45 лет) в новых рыночных условиях, снижение эф­фективности их работы, а также зна­комство с трудами К. Маслак и С. Джексон побудили нас обратиться к феномену психического выгорания»и более глубоко рассмотреть его при­чины.

На примере модели выгорани-я»К. Маслак и С. Джексон был раз­работан опросник «Профессиональ-

Текст: Н. Е. Водопьянова, Е. С. Старченкова

Ного выгорания» (Водопьянова, Старченкова, 2000), позволяющий оценить три группы признаков выго­рания: эмоциональное истощение, деперсонализация и неуверенность/ неудовлетворенность персональными достижениями по двум показателям: неудовлетворенность работой и эк­зистенциальная неудовлетворен­ность.

В ходе проводимых исследова­ний сравнивались две крайние груп­пы: агенты с гибкими установками и быстро принявшие свой новый ста­тус и те, кто болезненно переживал свой изменившийся статус, находил­ся в плену старого, сложившегося в советское время отношения к тор­говым работникам.

В качестве одной из причин синдрома профессионального выго­рания были выявлены устаревшие со­циальные установки, стереотипы по­ведения, т. е. трудности перестройки своего отношения и поведения яви­лись факторами, способствующими развитию синдрома выгорания. Те, кто имел большой комплекс негатив­ных переживаний относительно сво­его нового социального статуса, не был готов к большим коммуникатив­ным и специфическим маркетинго­вым усилиям (необходимость посто­янного поиска клиентов, преодоле­ние их недоверия, ежедневные поез­дки и т. п.) уже после 1–3 лет работы


НОЯБРЬ 2006 НАЦИОНАЛЬНЫЙ ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ЖУРНАЛ

ПСИХОЛОГИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ




Жаловались на ежедневную усталость, потерю энергии и нежелание продол­жать деятельность подобного рода. Именно среди таких агентов наблю­далась наибольшая текучесть кадров.

Влияние старых социальных установок, связанных с менталите­том советского периода, наблюдалось и в других профессиональных груп­пах, например, среди специалистов сервиса.

Необходимость изменения не­желательных социальных установок по отношению к содержанию рабо­ты, ее социальной значимости (пре­стижности), стиля поведения и обще­ния с клиентами определили направ­ление психологической помощи при синдроме профессионального выго­рания. Изменение негативного отно­шения на позитивное нашло свою реализацию в программах по «анти­выгоранию и обновлению» (2).

Личностные детерминанты

После того, как стало очевид­ным, что одной из причин большой текучести кадров, низкой эффектив­ности работы торговых агентов яв­ляется их профессиональное выгора­ние, остро встал вопрос о психоло­гическом отборе, для проведения которого необходимо было выделить и изучить личностные факторы рис­ка в отношении синдрома професси­онального выгорания.

Исследования показали, что у торговых агентов развитию «выгора­ния» способствует такой симптомо-комплекс личностных свойств (по 16-PF Кеттелла) как: низкая общитель­ность (А) и экспрессивность (F), низ­кий уровень настойчивости, смелости в социальных контактах (H), подозри­тельность (L), непрактичность (M), эмоциональная неустойчивость(C), низкая проницательность (N), нон­конформизм (Q2), низкая самооцен­ка (MD) и низкая мотивация дости­жения. Полученные характеристики относятся к профессионально-важ­ным качествам торгового агента и могут рассматриваться как факторы, влияющие на возникновение профес­сионального выгорания.

Наиболее важную роль в дан­ном случае играет блок коммуника­тивных качеств, поэтому в програм­мах по профилактике профессиональ­ного выгорания большое внимание уделяется развитию коммуникатив­ной компетентности.

Несмотря на то, что в общем виде личностные факторы риска про­фессионального выгорания опреде­лены, дальнейшее их изучение явля­ется актуальным, поскольку предо­ставляет основу для их коррекции и развития в процессе профессионали­зации, а также с помощью коучинга и таких психологических тренингов, как: развитие лидерских качеств и уверенного поведения; тренинг по­зитивного мышления, разные виды коммуникативных тренингов с уче­том специфических задач трудовой деятельности для каждой группы спе­циалистов (тренинг презентации, те­лефонных переговоров, умения раз­решать конфликты), тренинги с эле­ментами микроконсультирования личных проблем или кризисов и др.

Общая направленность тре­нингов - развитие стрессоустойчиво-сти как мера профилактики и преодо­ления «профессионального выгора­ния». Развитие лидерских качеств у менеджеров сказывается на повыше­нии их удовлетворенности персональ­ными достижениями и снижении эмо­ционального истощения. Позитив­ность мышления ведет к снижению деперсонализации и более эффектив­ному преодолению негативных пере­живаний в профессионально-трудных ситуациях. Оптимистические резуль­таты были получены авторским кол­лективом при работе с самыми раз­личными категориями специалистов (ИТР, учителями, сотрудниками го­стиничного бизнеса, социальными работниками, менеджерами, торго­выми агентами).

Выявление личностных ресур­сов жизненной стойкости и стрессо-устойчивости, а также способов их активизации относятся к перспектив­ному и важному направлению.

Социально-Демографические характеристики

Однозначных данных о влиянии социально-демографических характе­ристик на развитие синдрома «про­фессионального выгорания» не вы­явлено. Однако, мужчины более под­вержены его действию по фактору деперсонализации, а женщины – по фактору эмоционального истощения.

Любопытными с этой точки зре­ния являются результаты исследова­ния, проведенного среди российских учителей, с использованием фазовой

Модели Голимбиевского и Мюнзинри-дера на предмет влияния на «профес­сиональное выгорание» семейного положения (120 женщин, возраст от 30 до 55 лет). Оказалось, что высокий уровень профессионального выгора­ния чаще встречается у замужних жен­щин по сравнению с разведенными и незамужними. Высокое эмоциональ­ное истощение у замужних женщин было связано с неудовлетвореннос­тью работой в школе, низкой твор­ческой активностью и высокой по­требностью в социально-психологи­ческой поддержке. Обнаружено, что высокая профессиональная нагрузка в сочетании с семейными заботами, относительно низкой зарплатой, не­хваткой времени на отдых и восста­новление нервно-психического потен­циала способствуют эмоциональному и физическому истощению учителей-женщин, сказываются на их отноше­нии к педагогической работе. Низкий уровень эмпатии и самопринятия свя­зан с профессиональным выгорание-м»по фактору деперсонализация-дегу­манизация отношений с другими людьми. Снижение душевной чувстви­тельности как следствие эмоциональ­ного истощения является в данном случае психологической защитой от жизненных и профессиональных стрессов.

Аналогичное исследование, проведенное на выборке учителей-мужчин показало, что высокий уро­вень профессионального выгорани-я»чаще встречается у разведенных мужчин по сравнению с холостыми и женатыми (80 человек, возраст от 30 до 45 лет). У мужчин эмоциональ­ное истощение связано с низким уровнем самоуважения, переживани­ем межличностного одиночества (они испытывали дефицит довери­тельных и теплых отношений), низ­кой познавательной активностью и низким уровнем самопринятия. Оче­видно, семья сглаживает вредные факторы риска синдрома выгора-ния»у мужчин в большей степени, чем у женщин.

Определенную трудность при сравнении результатов различных исследований представляет то, что они получены с помощью различных методик. Наиболее часто в отече­ственной психологии используются опросник ПВ и методика «Эмоцио­нальное сгорание» В. В.Бойко.

Опросник ПВ разработан на основе 3-мерной концепции выгора­ния Маслак и Джексон содержит 3

127



ПСИХОЛОГИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

НОЯБРЬ 2006 НАЦИОНАЛЬНЫЙ ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ЖУРНАЛ



Высокий Уровень Профессионального Выгорания Чаще Встречается У Замужних Женщин По Сравнению С Разведенными И незамужними


Шкалы: эмоциональное истощение (ЭИ), деперсонализация (ДП), удов­летворенность персональными дос­тижениями (УПД).

Согласно В. В. Бойко (3), эмо­циональное сгорание рассматривает­ся как механизм психологической защиты в форме полного или частич­ного исключения эмоций в ответ на избранные психотравмирующие воз­действия. Выгорание рассматривает­ся как динамический процесс, возни­кающей поэтапно в соответствии с развитием механизма стресса (фазы тревоги, резистенции, истощения). Данная методика включает 3 шкалы – фазы (тревоги, резистенции, исто­щения) и 12 субшкал – симптомов выгорания (4 симптома для каждой фазы).

Результаты корреляционного

Анализа показали наличие взаимосвя­зей между субшкалами двух опросни­ков. Наиболее близким в обеих ме­тодиках является понимание депер­сонализации. Больше всего связей показывает шкала «эмоциональное истощение». Это может быть связа­но с тем, что выгорание у Бойко В. В. понимается, прежде всего, как эмо­циональный ответ на психотравмиру-ющие обстоятельства. Наименьшее количество взаимосвязей обнаруже­но с компонентом «удовлетворен­ность персональными достижения­ми», т. к. в методике «Эмоциональное сгорание» в отличие от ПВ отсутству­ет возможность оценки собственных профессиональных достижений.

Таким образом, методику В. В. Бойко целесообразно использовать при диагностике эмоционального ас­пекта выгорания, в том числе на ран­них этапах его развития. Однако, если мы рассматриваем профессиональ­ное выгорание как многокомпонен­тный феномен, затрагивающий не только эмоциональную, но и когни­тивную, поведенческую сферы, сис­тему отношений, то его оценка дол­жна быть комплексной. В методичес­ком направлении авторский коллек­тив продолжает работу по совершенствованию инструментария психодиагностики проявлений синд-128

Рома профессионального выгорания. В частности, осуществляется апро­бация российской версии методики К. Маслак, направленную на оценку отношения к работе по шести кри­териям: рабочая нагрузка, контроль, система вознаграждения, справедли­вость и т. д.(4).

Синдром профессионального выгорания связан с характером ра­боты, в частности, с интенсивностью и продолжительностью рабочих ком­муникаций, с эмоциональной и ин­формационной нагрузкой, с продол­жительностью рабочих контактов, степенью ответственности и др. На примере российских специалистов авторами были получены данные, подтверждающие известные факты из зарубежного опыта о влиянии про­должительности и сложности дело-

Вых коммуникаций на динамику раз­вития синдрома выгорания. Так, чаще выгорают учителя, которые имеют более высокую и менее разнообраз­ную педагогическую нагрузку, по сравнению с учителями с небольшой педагогической нагрузкой. Интерес­но, что преподаватели вузов в мень­шей степени подвержены выгоранию. Мы объясняем это тем, что препо­даватели имеют больше автономии, уровень контроля со стороны адми­нистрации вузов ниже, чем в школе, в вузе отсутствует контроль и давле­ние со стороны родителей. Интенсив­ность труда также сказывается на профессиональном выгорании специ­алистов: при исследовании рекруте-ров, обнаружено, что те, кто ежед­невно проводит большое количество продолжительных собеседований (бо­лее 5 в день), чаще испытывают эмо­циональное истощение по сравнению с их менее загруженными коллегами. При изучении синдрома выго­рания у работников одних и тех же компаний, т. е. с определенной орга­низационной культурой, было обна­ружено, что чаще выгорают те работ­ники, у которых более жесткая рег­ламентация работы, меньше возмож­ностей для проявления творчества и больше зависимости от клиентов или нормативных документов. Иллюстра-

Ций этого факта является сравнение степени выраженности выгорания у работников фитнес-центров. Оказа­лось, что все показатели «професси­онального выгорания» больше выра­жены у администраторов, по сравне­нию с косметологами и инструкто­рами-тренерами.

При изучении проявлений син­дрома профессионального выгорания среди специалистов детско-юношес­ких спортивных школ было обнару­жено, что в большей степени ему подвержены те, кто вынужден осуще­ствлять поиск финансирования и решать организационные вопросы, нежели те, кто занимается исключи­тельно тренерской работой.

Выявлена связь между выра­женностью «профессионального вы­горания» и содержанием труда у ме­дицинских работников. Оказалось, что врачи имеют меньшую тенден­цию к выгоранию, чем медицинские сестры тех же медицинских учрежде­ний, у которых более ярко выражена деперсонализация и эмоциональное истощение по сравнению с врачами. Мы объясняем это негативными пе­реживаниями медсестер в связи с их более низким по сравнению с врача­ми социальным статусом, большей регламентированностью их работы, с тем, что результаты их труда менее заметны и не оцениваются пациен­тами. Таким образом, данные гово­рят о том, что содержание работы, организационные нагрузки, должно­стной статус оказывают большое вли­яние на развитие синдрома профес­сионального выгорания, что должно учитываться при его профилактике и преодолении.

Жертвами выгорания могут стать специалисты не только помо­гающих и сервисных профессий, как это было обнаружено ранее в рабо­тах Маслак, Шауфелли, Лейтер, но так же и представители бизнеса, ком­мерческие работники. Исследования в бюджетных и коммерческих орга­низациях показали, что практически во всех группах специалистов «ком­муникативных» профессий имеются лица с высоким и средним уровнем профессионального выгорания. Наи­большее количество «выгорающих» наблюдается среди учителей средних школ. Как правило, учителя харак­теризуются эмоциональным истоще­нием и редукцией личных достиже­ний. Высокий процент лиц с высо­ким уровнем выгорания встречается


НОЯБРЬ 2006 НАЦИОНАЛЬНЫЙ ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ЖУРНАЛ

ПСИХОЛОГИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ




В группах страховых агентов (35-45%). Для них характерно эмоциональное истощение. В сфере бизнеса количе­ство «выгоревших» менеджеров сред­него звена имеет широкий диапазон, который составляет 20-55 %. При этом выгорание развивается преиму­щественно по типу «деперсонализа­ция» (личностная отстраненность, деформация межличностных отно­шений), а также по типу эмоциональ­ного истощения (раздражительность, агрессивность, эмоциональная уста­лость и дезориентация и др.). Однако менеджеры коммерческих организа­ций «выгорают» реже, чем руководи­тели бюджетных организаций. Оче­видно, психологическая и социально-экономическая специфика предпри­нимательской деятельности играют не последнюю роль в противостоя­нии профессиональному выгоранию менеджеров коммерческих организа­ций. Нами обнаружено, что в срав­нении с другими управленцами вы­горание у чиновников государствен­ных (административных) структур характеризуется более широким спектром симптомов. Они относят­ся одновременно к аффективно-эмо­циональному и к мотивационно-ус-тановочному типам профессиональ­ного выгорания.

В группах коммерческих аген­тов-продавцов количество лиц с вы­соким выгоранием составляет 35-48%. Высокий процент эмоциональ­но «выгоревших» наблюдается у агентов недвижимости (40-58%). Они, как правило, выгорают по фактору деперсонализация. Наименьшее ко­личество «выгоревших» по эмоцио­нальному типу обнаружено у служа­щих коммерческих банков (18%). При этом мотивационно-установочное выгорание выявлено у 35 % банковс­ких служащих.

Среди специалистов здравоохра­нения наиболее подвержены эмоци­ональному выгоранию медсестры (50-60%) и врачи терапевты (40-56%). У них часто наблюдается высокая сте­пень «выгорания» по факторам «де­персонализация» и неудовлетворен­ность персональными достижениями. Высокая распространенность синдрома профессионального выго­рания у российских специалистов в разных профессиональных группах говорит об острой необходимости разработки и внедрения специальных профилактических и реабилитацион­ных программ.

Разработки эффективных тех-

Нологий по профилактике и преодо­лению синдрома выгорания сфокуси­рованы авторским коллективом в двух направлениях:

- смягчение организационных стрессов и оптимизация коммуника­ций в организации: «экологический подход к управлению профессиональ­ными стрессами».

- помощь «выгорающим» спе­циалистам на персональном уровне: «регуляторный и трансактный подход к психологическим стрессам».

В первом направлении техноло­гия работы по «антивыгоранию» пер­сонала в организациях выглядит сле­дующим образом:

1) Диагностика «профессио­
нального выгорания» у сотрудников
разных подразделений, включая
оценку организационных стрессов и
организационных проблем, так назы­
ваемых «проблемных зон». Для диаг­
ностики авторами используются оп­
росник «ПВ», шкала организацион­
ного стресса Маклина, модульно-
функциональная диагностика
проблемных зон, разработанная
Снетковым В. М. (5), анализ норма­
тивных документов и должностных
инструкций.

2) Разработка рекомендаций по инновациям для смягчения органи­зационных стрессов, в том числе для оптимизации коммуникации в орга­низации, поскольку предполагается, что основным пусковым механизмом профессионального выгорания явля­ются неэффективные коммуникации в организации. В случае выявления большого количества работников с высоким или средним уровнем «про­фессионального выгорания» с помо­щью интервью и наблюдения уточ­няются возможные организационные и профессионально-ролевые причи­ны выгорания и рабочего спада. В результате выдвигаются гипотезы о причинах выгорания, охлаждения к работе или снижения рабочей моти­вации.

3) Разработка концепции, пла­на и предложений для руководства по внедрению организационных инно­ваций, направленных на снижение риска «выгорания» работников и вос­становление их психоэнергетическо­го потенциала, определение критери­ев эффективности программ антивы­горания.

4) Планирование и внедрение комплекса психологических про­грамм по профилактике синдрома выгорания.

5) Контроль и коррекция пси­хологических программ.

Второе направление психологи­ческих программ антивыгорания – оказание помощи специалистам на персональном уровне. По форме – это, как правило, групповая работа (тренинги) и микро-консультирова­ние по вопросам преодоления про­блем в личной и профессиональной сферах.

Стратегической целью про­грамм антивыгорания является:

1. Новое и более широкое виде­ние стрессовых, профессионально-трудных ситуаций. Осознание их про­странственно-временных, информа­ционных и ресурсных переменных.

2. Осознание своих личностных ресурсов. Их активизация для преодо­ления стрессовых (проблемных) си­туаций. Повышение адаптационных возможностей.

3. Оптимизация взаимодействия
с разного типа стрессовыми ситуаци­
ями.

Методологической основой программ авторского коллектива яв­ляется трансактный подход к стрес­сам (Лазарус, Кокс). Согласно это­му подходу в основе адаптации к стрессу лежит поэтапная трансфор­мация субъективного видения стрес­совой ситуации, так называемая, ког­нитивная репрезентация. Преодоле­ние стресса возможно с помощью использования разных типов копинг-стратегий: эмоционального (смягче­ние ситуации, аффективный отказ и пр.), когнитивного (переоценка ситу­ации) и деятельностного (целенап­равленное воздействие на объектив­ную ситуацию). При разработке ме­тодического материала (упражнений, приемов) мы опираемся на ресурс­ную концепцию стресса, согласно которой, для обновления необходи­мы дополнительные ресурсы. В про­цессе тренингов достигается осозна­ние и активизация личностных ресур­сов преодоления.

В общем виде тренинг антивы­горания состоит их трех модулей:

1. Психоэнергетический модуль – направлен на обучение эмоцио­нальному преодолению и восполне­нию энергетических ресурсов.

2. Модуль когнитивного и по­веденческого преодоления: обучение когнитивному переструктурирова­нию, позитивному мышлению и на­выкам эффективного общения.

3. Мотивационно-установоч-ный модуль – «Обретение силы» –

129



ПСИХОЛОГИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

НОЯБРЬ 2006 НАЦИОНАЛЬНЫЙ ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ЖУРНАЛ



Переструктирование системы отно­шений к своей работе и своим дости­жениям, изменение взаимодействия с проблемными ситуациями.

Подводя итоги наших десяти­летних исследований, мы выделяем следующие актуальными задачами в проблематике синдрома выгорания:

• Определение предела профес­сионального выгорания, после кото­рого невозможно восстановление.

• Изучение влияния уровня «вы­горания» на особенности когнитивной репрезентации профессионально-трудных (ПТС) ситуаций. Определе­ние того, как меняется восприятие и оценка ПТС в зависимости от степе­ни профессионального выгорания.

• Связь синдрома «профессио­нального выгорания» с восприятием и управлением временем, например, с тайм-синдромом менеджеров.

• Изучение связи синдрома «про­фессионального выгорания» и состо­яния сниженной работоспособности. Рассмотрение синдрома ПВ в аспек­те регуляторного подхода, который уже много лет успешно разрабаты­вается в Московском университете под руководством А. Б. Леоновой.

• Рассмотрение синдрома ПВ в аспекте нравственного развития лич­ности.

• Изучение влияния организаци­онной культуры на развитие синдро­ма выгорания. Некоторые данные, говорят о том, что чаще выгорают работники в компаниях с рыночной и бюрократической культурами, реже – с адхократической и клановой куль­турами.

• Разработка и внедрение техно­логий «обновления» специалистов в деятельность российских коммерчес-

Ких и бюджетных организаций. Литература

1. Водопьянова Н. Е. Синдром выгорания в профессиях системы «человек-человек» / Практикум по психологии менеджмен­та и профессиональной деятельности // Под ред. Г. С. Никифорова, М. А. Дмит­риевой, В. М. Снеткова, СПб, 2001.

2. Водопьянова Н. Е., Старченкова Е. С. Синдром выгорания: диагностика и про­филактика. СПб, 2005.

3. Бойко В. В.Синдром эмоционального сгорания в профессиональном общении. СПб, 1999.

4. M. L. Leiter, C. Maslach. Banishing Burnout: six strategies for improving your relationship with work.. 2005.

5. Снетков В. М. Модульно-функциональ-ная база данных управления организаци­ей /Практикум по психологии менедж­мента и профессиональной деятельности/ / Под ред. Г. С. Никифорова, М. А. Дмит­риевой, В. М. Снеткова, СПб, 2001.


130