Книги по психологии

Нормативная структура коммуникативного процесса и его «барьеры»
П - Психология менеджмента

Реализация руководителем коммуникативной функции представ­ляет собой непрерывную цепь последовательно сменяющих друг друга, но одновременно — «накладывающихся» друг на друга шагоЭв — отдельных коммуникативных процессов. Независимо от содержания коммуникаций, их целей, степени сложности, вида все они имеют сходное строение и принципы организации.

В общем понятии коммуникативного процесса происходит аб­страгирование от его содержательных характеристик и акцент делается на его формальной организации. Она, в свою очередь, включает два аспекта — структурный и собственно про1$ессу - ахъный.

Процесс коммуникации включает семь основных структур­ных компонентов:

Отправитель — лицо (или группа), являющееся источником сообщения для коммуникативного обмена;

Сообщение — собственно информация, подлежащая передаче получателю;

Получатель — адресат (лицо или группа), которому предна­значено сообщение;

Канал коммуникации — средство (или система средств), с помощью которого происходит передача сообщения;

«шум» — вся совокупность внешних (из среды) и внутрен­них помех, искажающих информацию, предназначенную для коммуникации;

Обратная связь — информация от получателя к отправителю, служащая для индикации степени понятости сообщения;

Коррекция — изменения, вносимые в первоначальную ин­формацию отправителем в целях обеспечения ее понятности получателю.

В своем развертывании процесс коммуникации проходит че­тыре основных этапа:

Возникновение намерения, зарождение и формулировка идеи, информацию о которой отправитель затем делает сообщением;

Оформление идеи — кодирование и выбор способа (канала) для ее передачи;

Сама передача как таковая, т. е. собственно коммуникативный акт;

Декодирование (понимание смысла) сообщения получателем. Основные компоненты и этапы процесса коммуникации имеют стабильную — инвариантную последовательность. Благодаря обрат­ной связи и коррекции она приобретает замкнутый — кольцеоб­разный характер. Общая организация коммуникативного про­цесса схематически представлена на рис. 19 [по 58].

«Принцип кольца» важен и организационно, и психологиче­ски. Он обеспечивает результативность коммуникаций в целом. Благодаря ему обеспечивается контроль за ее эффективностью и


Информация, накопленный опыт

\

ОТПРАВИТЕЛЬ СООБЩЕНИЕ КАНАЛ ПОЛУЧАТЕЛЬ

image034

Цепь обратной связи

Рис. 19. Коммуникативный процесс



Возможность повтора «кольца», т. е. всего коммуникативного цикла в случае неэффективности его первой реализации.

Особенности содержания каждого из компонентов и этапов коммуникативного процесса наиболее полно отражены в требо­ваниях к «хорошей коммуникации» (в принципах и правилах реализации коммуникативной функции), а также — в наиболее типичных для них ошибках и «барьерах» коммуникации. Труд­ности и источники ошибок («барьеры») коммуникаций столь же разнообразны, как многообразна сама психика. Вместе с тем среди них выделяются наиболее типичные и повторяющиеся. Их преодоление составляет неотъемлемую часть коммуникативной функции деятельности руководителя.

Перцептивно-интерпретационные ошибки (обусловленные восприятием). Люди по-разному воспринимают одни и те же ситуации, выделяют в них главные, по их мнению, особенности. Они обычно убеждены, что их индивидуальная точка зрения и есть правильная. В одном из психологических исследований дела­ется, например, вывод: «Наша самая общая и большая ошибка состоит в том, что мы считаем мир действительно таким, каким он нам кажется» [185]. Но «кажется» он каждому по-своему. В зависимости от опыта, сферы профессиональной компетенции, интересов и многого другого одна и та же информация будет восприниматься и интерпретироваться с очень большими разли­чиями или вообще — не пониматься и даже активно отторгаться.

Диспозиционные ошибки обусловлены различиями в социаль­ных, профессиональных и жизненных установках людей, вступа­ющих в коммуникативный обмен. Если, допустим, у руководите­ля в прошлом опыте сложилась стойкая отрицательная установка к восприятию какого-либо члена организации, ее будет чрезвы­чайно трудно преодолеть даже в том случае, если подчиненный сообщает действительно важную и нужную информацию. Эта информация будет либо отторгаться, либо пониматься ошибоч­но, либо, по крайней мере, восприниматься с повышенным не­доверием.

Статусные ошибки возможны вследствие больших различий в организационном статусе коммуникантов. Очень хорошо из­вестно, как трудно бывает понять «большому руководителю» нужды «простого рабочего». Общим здесь является правило: чем больше статусные различия, тем выше вероятность такого рода ошибок.

Семантические барьеры возникают из-за того, что понятия естественного языка обладают свойством полисемичности, т. е. многозначности и наличием ряда смысловых оттенков. Следова­тельно, они допускают возможность неоднозначного понимания говорящим и слушающим, что усиливается при различиях в их установках, целях, статусе, а также зависит от общего контекста коммуникаций. Личностный контекст у каждого свой, что и приводит к семантическим различиям, ошибкам. Они могут за­трагивать не только различное понимание отдельных слов (поня­тий, терминов), но и целых высказываний. Например, если руководитель говорит: «Займитесь этим, как только у вас выдаст­ся свободное время», то сразу же возникнет вопрос о том, как он понимает это «свободное время» и как это трактует подчи­ненный. В целом все отмеченные типы ошибок можно суммиро­вать, если вспомнить известный афоризм: «Мысль изреченная есть лоясь». Перефразируя его, можно сказать, что мысль изре­ченная и воспринятая есть ложь вдвойне. В связи с этим в психологии коммуникации сформулировано правило: «Истина лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего».

Невербальные преграды. Хотя вербальные средства являются основными при коммуникациях всех видов, заметную роль игра­ют невербальные средства (жесты, мимика, интонация, манера коммуникативного поведения, пантомимика и т. д.). Все они еще более многозначны, нежели вербальные. Это обусловливает раз­личия в их интерпретации, ведет к ошибкам коммуникации. Поскольку вербальные и невербальные средства используются, как правило, совместно, то неправильная интерпретация невер­бальных знаков может приводить к ошибкам в понимании сло­весных сообщений.

Неэффективная обратная связь также является одним из источников ошибок коммуникаций, о чем, так же, как еще об одной ошибке — неумении слушать, подробнее будет сказано ниже.

Плохо сформулированное сообщение. «Туманность» распоря­жений, их двусмысленность, наличие в них неопределенных по­нятий, бедность лексических средств, использование слов в пере­носном смысле, повторы, использование жаргона и «бытовиз­мов», просто косноязычие — все это непосредственные, очень распространенные и достаточно очевидные причины ошибок коммуникаций.

Потери информации в коммуникативных щклах включают два основных вида ошибок. Во-первых, если коммуникативное сообщение является слишком длинным, громоздким и сложным, а зачастую — витиеватым, то слушающий успевает забыть, о чем ему говорилось в начале сообщения. В этом случае перегружается кратковременная память слушателя и возникают информационные потери (отсюда — требование лаконичности сообщений). Иссле­дования показывают, что из-за этого теряется до 50% всей комму­никативной информации. Во-вторых, нисходящие вертикальные коммуникации, наиболее типичные для руководителя, образуют цепь. Они передаются от высшего руководителя на следующий по иерархии уровень, оттуда — на еще более низкий уровень и так далее — до уровня непосредственного исполнения. Показано, что при каждой последующей передаче теряется или искажается около 30% инфорл! ации. Согласно исследованиям [131], лишь 63% ин­формации, отправляемой советом директоров, доходило до вице - президентов; 40% — до начальников цехов; 20% — до рабочих.

Фалъсифишционные ошибки. Восходящие коммуникативные потоки имеют своими источниками не «беспристрастных» пере­датчиков, а конкретных людей. Однако ни один другой «пере­датчик» не способен искажать (осознанно или нет) информа­цию столь явно и сильно, а порой — изощренно, нежели чело­век. Он, преследуя свои корыстные цели, отнюдь не всегда, а на деле — редко заинтересован в объективности предоставляемой им информации. Наиболее типичным является предоставление подчиненным информации вышестоящему лицу в свете, благо­приятном и для него, и для самого отправителя. Фальсификаци - онные ошибки составляют поэтому один из главных источников возникновения у руководителя недоверия к осведомительной ин­формации и, как следствие, — неопределенности в его деятель­ности.

Преждевременная оценка. Эта ошибка связана с тем, что слушающий делает преждевременную эмоциональную оценку сообщению, не дождавшись его окончания. Эта эмоциональная оценка формирует неадекватную установку восприятия, а в итоге ведет к неправильному пониманию всего сообщения. Ради­кальным вариантом этой ошибки является ситуация, когда такая установка блокирует восприятие информации.

«Ошибки страха». Часто руководитель не получает истинную информацию от подчиненных или получает ее в искаженном и приукрашенном виде по причине страха подчиненных перед ним.

Все рассмотренные типы ошибок и «барьеров» являются не­гативными факторами, препятствующими реализации коммуни­кативной функции. Их преодоление — одно из средств повыше­ния эффективности данной функции. Еще более действенным средством этого выступает соблюдение некоторых общих правил и принципов построения эффективных коммуникаций. В настоя­щее время существует большое число различных перечней таких правил. Эго связано как с важностью данной проблемы, так и с ее широтой. Наиболее значимые из этих правил состоят в следу­ющем.

Наиболее общим является правило, согласно которому нельзя приступать к сообщению идеи, если она не понятна или не до конца понятна самому себе. «Проясняйте свои идеи перед нача­лом их передачи», — так формулируется это правило.

Правило «постоянной готовности к непониманию» и допу­щения за исполнителями «права на непонимание». Распростра­ненное заблуждение руководителя состоит в том, что его нельзя не понять. Напротив, многообразие семантических и личност­ных «барьеров» часто приводит к неполному и неточному пони­манию сообщений в первой его версии. Это требует дополни­тельных разъяснений.

Правило конкретности. Следует избегать неопределенных, двусмысленных, расплывчатых выражений и слов, а без необхо­димости не пользоваться незнакомыми или узкоспециальными терминами, перегружать сообщение «профессионализмами».

Правило контроля за невербальными сигналами. Недостаточ­но контролировать только свою речь и содержание сообщения. Необходим также контроль за его формой в той части, которая касается его внешнего «сопровождения» — мимикой, жестами, интонацией, позой. Исчерпывающие данные по «языку жестов представлены, например, в книге А. Пиза «Язык телодвижений». Например, очень важная информация, сообщаемая руководите­лем, сидящим в расслабленной позе, да еще интонацией с оттен­ком игривости и к тому же в неофициальной обстановке, вряд ли будет осознана адресатом именно как таковая, несмотря на ее содержательные характеристики.

Правило адресата. Необходимо стремиться говорить «на языке собеседника», т. е. учитывать его жизненный и профессио­нальный опыт, индивидуальные особенности, культурно-образо - вательный уровень, его ценности и интересы.

Правило «собственной неправоты». При коммуникации всегда необходимо допускать, что личная точка зрения может быть неправильной. Эго очень часто предостерегает от очень серьезных ошибок и грубых просчетов.

Правило «места и времени». Эффективность любого сообще­ния, а в особенности — руководящего распоряжения, резко воз­растает в случае их своевременности и выбора наиболее адекват­ной ситуации, обстановки, в которой они реализуются.

Правило открытпости означает готовность к пересмотру своей точки зрения под влиянием вновь открывающихся обстоя­тельств, а также способность принимать и учитывать точку зре­ния собеседника.

Правило активного и конструктивного слушания — одно из основных условий эффективных коммуникаций. Однако именно оно наиболее часто и нарушается — причем, чем выше уровень руководителя и авторитарнее его методы, тем эти нарушения больше. В ряде случаев это правило может выполняться «с точ­ностью до наоборот» и звучит так: «Если вы хотите со мной разговаривать, то молчите». Исследования показывают, что лишь 25% руководителей в этой или иной мере владеют умением слушать. К. Дэвис следующим образом суммировал те требова­ния, которые включены в умение слушать [132]: 1) перестаньте говорить; 2) помогите говорящему раскрепоститься; 3)покажите говорящему, что вы готовы слушать; 4) устраните раздражаю­щие моменты; 5) сопереживайте говорящему; 6) будьте терпе­ливы; 7) сдерживайте свой характер; 8) не допускайте споров или преимущественной критики; 9) задавайте вопросы; 10) и снова — «перестаньте говорить!» Наконец, заключает К. Дэвис, «природа дала человеку два уха, но только один язык, намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить».

Правило обратной связи. О важности обратной связи как об­щего принципа построения коммуникативного процесса уже было сказано. Именно он, в конечном итоге, обеспечивает достижение главной цели коммуникативного процесса — взаимопонимания. Технически обратная связь может обеспечиваться посредством за­давания контрольных вопросов или просьб повторить сделанное сообщение. Другой организационной формой обеспечения эффек­тивной обратной связи является своеобразный стиль руководст­ва — «политика открытых дверей» или «руководства не из каби­нета» (у него есть и другие названия — выведение управления за пределы кабинетов, управление путем обхода рабочих мест, «видимое управление», управление путем «хождения повсюду»).

Существует ряд принципов обеспечения эффективной обратной связи, являющихся конкретными средствами реализации коммуника­тивной функции [по 40]. Эффективная обратная связь (ОС): 1) долж­на быть направлена на изучение действий членов организации; 2) конструктивна и благодаря ей получателю сообщаются полезные для него идеи; 3) обнаруживает тенденцию к специфичности, точно уста­навливая, в чем неполадки и что конкретно должно быть сделано для их устранения; 4) носит незамедлительный характер; 5) основывается не столько на оценке сказанного (хорошо или плохо), сколько на изложении того, что должно (или не должно) быть сделано; 6) полез­на члену организации в той мере, в какой она предоставляет ему способы улучшения работы; 7) характеризуется своевременностью по­ступления к работнику, давая ему возможность внести улучшения в свои действия; 8) для того чтобы ОС была эффективной, члены органи­зации должны проявлять желание и готовность принять ее; 9) должна быть четко выражена таким образом, чтобы стать понятной получате­лю; 10) должна быть надежной.

Наконец, следует отметить, что в теории управления сформу­лированы три наиболее общих принципа эффективной коммуни­кации.

Пришвин ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и передано таким образом, что может быть понято получателем.

Принцип целостности, цель управленческих сообщений — содействовать установлению взаимопонимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей предприятия.

Принцип стратегического использования неформальной орга­низации-. наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководитель использует неформальную организацию в дополне­ние к каналам коммуникации формальной организации [43],

Необходимость соблюдения этих общих принципов, равно как и рассмотренных выше правил, задает, таким образом, ос­новные ориентиры для реализации коммуникативной функции в управленческой деятельности, определяет ее содержание и спе­цифику.