Книги по психологии

Коммуникативные явления и процессы в управленческой деятельности
П - Психология менеджмента

Все формы коммуникативного поведения руководителя базиру­ются на определенных психологических феноменах и закономер­ностях, объективно возникающих в процессах коммуникации. Они обозначаются понятием коммуникативных явлений. Основ­ными среди них выступают заражение, внушение, убеждение, подражание. Каждое из них имеет свою «сферу действия» и свои специфические закономерности. От того, насколько полно и грамотно это учитывается в коммуникативном поведении, за­висит его общая эффективность.

Заражение определяется как процесс передачи эмоционально­го состояния от одного индивида к другому, преимущественно на неосознаваемом уровне — либо помимо основного контакта, либо дополнительно к нему. Эффекты заражения наиболее ти­пичны для больших аудиторий, когда они как бы усиливаются путем многократного «отражения» людьми состояний друг друга и приобретают характер «цепной реакции». При этом индивид не испытывает организованного, преднамеренного воздействия, он просто бессознательно усваивает образцы поведения других и их состояния, подчиняется им.

Внушение — это процесс воздействия на психическую сферу человека, связанный с преднамеренным снижением сознатель­ности и критичности восприятия им информации и ее реализа­ции в действиях, с отсутствием целенаправленного и активного ее понимания, логического анализа, оценки и связи с прошлым опытом. Содержанию внушенной информации в дальнейшем присущ навязчивый характер, оно с трудом поддается осмысле­нию и коррекции и приобретает вид «внушенных поведенческих установок». Эффективность внушения зависит, прежде всего, от авторитета «внушающего» — суггестора.

Убеждение, в отличие от внушения, построено на том, чтобы с помощью логического, рационального обоснования добиться добровольного и осознаваемого согласия от человека, принимаю­щего информацию. При внушении достигается не согласие, а просто принятие информации, основанной на готовом выводе; при убеждении вывод должен быть сделан принимающим ин­формацию самостоятельно. Поэтому убеждение представляет собой преимущественно интеллектуальное воздействие, тогда как внушение — преимущественно эмоционально-волевое.

Подражание имеет ту основную специфическую черту, что в результате осуществляется не только принятие какой-либо инфор­мации, черт поведения других людей или групп, но и активное воспроизведение черт и образцов воспринимаемого поведения дру­гих в своем собственном поведении. Различают несколько основ­ных типов подражания: логическое и внелогическое, внутреннее и внешнее, подражание-мода и подражание-обычай, внутри - и меж - групповое подражание. Подражание выступает одной из форм давления группы, организации на индивида и является поэтому одним из основных механизмов конформистского поведения.

Психологические механизмы всех указанных коммуникатив­ных явлений, равно как и описанных форм коммуникативного поведения, связаны с существованием специфических коммуни­кативных психических процессов и тех качеств личности, кото­рые ими обусловлены. Эго — процессы эмпатии, аттракции, идентификагрии, рефлексии и др. Прежде чем дать их характе­ристику, необходимо определить некоторые понятия, описываю­щие собой общий коммуникативный контекст, в котором они развертываются.

Во-первых, это понятие коммуникативного грикла, образован­ного последовательностью ряда основных коммуникативных дей­ствий. Его структура в целом сходна с общей структурой комму­никации, описанной в гл. 10; она, однако, включает и некоторые дополнительные компоненты:

Возникновение коммуникативной мотивированности — по­буждения (интенции) к началу коммуникативного акта и выбо­ра его формы (фаза инициации);

«вызов» партнера, т. е. установление потенциальных возможно­стей, а затем — реального контакта с адресатом коммуникации;

«отказ» от вызова либо со стороны адресанта (в случае невоз­можности установить контакт), либо со стороны адресата (в случае его нежелания вступать в контакт);

Прием вызова адресатом — в случае встречного намерения и (или) согласия вступить в контакт;

Передача инфорллации (собственно коммуникация); окончание связи адресантом и предусмотренные этим специ­фические операции, символизирующие окончание контакта и инициацию ответного высказывания со стороны адресата; возможные прерывания связи адресатом;

В ряде случаев в структуру колшуникативного процесса вклю­чаются действия, направленные либо на его прекращение, либо даже на аннулирование уже сообщенной информации;

Получение обратносвязевой инфорллации от адресата и ее ин­терпретация;

Коррекция первоначального сообщения и либо завершение коммуникативного цикла, либо его повтор (в случае недостиже­ния первоначальных целей коммуникации).

Во-вторых, это понятие колшуникативного состояния. Дан­ное понятие является обобщающим и характеризует меру и полноту включенности личности в коммуникацию, ее возмож­ности и активность в ней. Оно подразумевает и готовность к приему влияний со стороны других людей, которая обеспечивает глобальную настройку личности на коммуникацию — так назы­ваемую рецептивную установку. Ее содержанием является пред­восхищение личностью направленных на нее влияний, высказы­ваний, действий, оценок. Одновременно коммуникативное со­стояние включает и установку, готовность к собственным актив­ным коммуникативным действиям.

В-третьих, это понятие коммуникативной компетентности, под которой понимается способность устанавливать и поддержи­вать необходимые контакты с другими людьми. В ее состав входит совокупность знаний, умений и навыков, обеспечиваю­щих эффективное протекание и результативность коммуникатив­ного процесса.

В-четвертых, это понятие коммуникативных способноапей, обеспечивающих, наряду с компетентностью, высокий уровень эф­фективности взаимодействий. Они имеют своими причинами, однако, не приобретенные знания и умения, а специфические личностные качества и особенности. В состав коммуникативных способностей входят такие личностные качества, как экстраверти - рованносгь, открытость (в том числе и когнитивная), эмоциональ­ность, проницательность, экспрессивность, адекватная социальная перцепция и др. Однако главную роль в обеспечении коммуника­тивной способности как интегративного качества играют те про­цессы, которые относятся к категории коммуникативных (точ­нее — высокий уровень их развития). Они настолько тесно смы­каются с коммуникативными способностями, что их можно и нужно рассматривать и как собственно процессы, и как качества личности. Основными среди них являются следующие процессы и формирующиеся на их основе личностные качества.

Эмпатия (от греч. ешраЛеа — сопереживание) — проник­новение в эмоциональные и иные состояния другого человека, постижение их. Это — особый способ понимания внутреннего мира другого, основанный не столько на рациональном его ос­мыслении, сколько на стремлении эмоционально откликнуться и вникнуть в его проблемы. Другими словами, это эмоциональное понимание. В ряде случаев эмпатическое и рациональное пони­мание мОгут противоречить друг другу. При этом возникает чувство неопределенности контакта с коммуникантом и недове­рие к нему. Эффективность процессов эмпатии возрастает по


Мере увеличения прошлого опыта; в случае сходства коммуни­кантов; совместимости их установок, ценностей, направленности личности, а также культурно-образовательного уровня. Житей­ским эквивалентом эмпатии часто выступает проницательность, которая хотя к ней и не сводится, все же во многом базируется на ней.

Идентификация как коммуникативный процесс буквально означает уподобление себя другому. Действительно, одним из самых простых способов, механизмов понимания другого являет­ся именно уподобление себя ему. Понять партнера можно лучше всего, встав мысленно на его точку зрения. Субъект при этом как бы переносит себя, погружается в пространство и время личности другого человека, в систему его личностных смы­слов и ценностей. С идентификацией тесно связаны процессы проекции и децентрации. Децентрация означает условный отказ от своего «Я» и принятие в качестве «центра» своей индивиду­альности образа «Я» другого человека. Миропонимание строится при этом по принципу «как если бы...» — т. е. как бы это сделал другой, исходя из черт его «Я». Проекция означает, что при идентификации себя с другим этот «другой» одновременно наде­ляется теми чертами, которыми обладает сам индивид, который осуществляет идентификацию. Проще говоря, идентифицируя себя с кем-либо, человек переносит на него некоторые свои черты. Поэтому идентификация никогда не является ни полной, ни точной, ни «объективной».

Атрибуция как процесс причинного объяснения поступков, мыслей, высказываний других людей уже была рассмотрена в параграфе 15.2. Процессы атрибуции позволяют «перекинуть мост» от восприятия коммуникативной информации к ее ос­мыслению и являются поэтому одним из основных регулятивных средств, обеспечивающих эффективность коммуникации. Про­цесс атрибутирования лежит в основе, главным образом, интел­лектуального объяснения поведения и высказывания других, их рационализированной интерпретации.

Следующий процесс — процесс аттраюуш обеспечивает фор­мирование эмоционального отношения к воспринимаемому чело­веку, в частности к партнеру по коммуникации. Аттракция дослов­но означает привлечение, притягивание. Это и процесс формирова­ния привлекательности какого-либо человека для воспринимающе­го, и одновременно продукт этого процесса, т. е. некоторое качество коммуникативного отношения. В результате процессов аттракции складывается система социальных установок, частично стереотипизированных. Эти установки регулируют отношения лич­ности с ее социальной микросредой; они обозначаются понятием сог^иально-коммуникативных сиптитьюдоб. В известном смысле поэтому справедливо положение, согласно которому личность об­щается не столько с «другими людьми», сколько со «своими представлениями (атгитьюдами) о них».

Так же как у аттракции, выраженная эмоциональная окраска присуща другому — достаточно глубинному процессу человека — аффилшарш. Аффилиация в широком смысле определяется как потребность, стремление человека к включению в какую-либо труппу, а в узком — как одна из причин контактного коммуника­тивного поведения. Она поэтому часто выступает как начальная, инициативная фаза коммуникаций, переходящая затем в более сложные и развернутые, осознанно регулируемые коммуникатив­ные процессы. Аффилиативные процессы усиливаются в ситуациях потенциальной угрозы и реальной опасности. Аффилиация снижает чувство тревоги, повышает состояние «группового комфорта», а ее блокада со стороны других членов группы порождает состояние фрустрации и феномены отчужденности.

Одним из достаточно сложных коммуникативных процессов, который выступает уже фактически как определенная система спе­цифических действий, является фасциншум (от англ. ^стайоп — очарование). Эго — специально организованное вербальное и не­вербальное воздействие, предназначенное для уменьшения потерь семантической информации при восприятии сообщения адреса­том. Эго — создание контекста — «обрамления» коммуникатив­ной информации, способствующего ее лучшему восприятию. На­пример, одним из типичных и мощных фасцинитирующих средств являются слухи. Достаточно какой-либо информации придать эту форму («запустить слух в народ»), как она тут же будет доведе­на до всех, причем в достаточно полном и точном виде.