Книги по психологии

Коммуникативное поведение руководителя
П - Психология менеджмента

С практической и теоретической точек зрения наибольшее зна­чение имеют правила и требования, соблюдение которых лежит в основе эффективного коммуникативного поведения руководи­теля. Обеспечивая эффективность коммуникации, они являются и обязательным условием успешности управленческой деятель­ности в целом. И наоборот, неэффективные коммуникации рас­сматриваются как одна из главных причин плохого руководства; причем роль коммуникаций оценивается тем выше, чем выше уровень руководства. Как отмечает Т. Шибутани, «люди теряют уважение к тем, кто не может говорить как следует; и они часто проникаются уважением к тем, кто манипулирует словами с необычайной легкостью» [109].

Всю сферу коммуникативного поведения руководителя обычно подразделяют на несколько основных видов: параллельные комму- нгша^ии, сопровождающие выполнение всех иных функций и задач; беседы (индивидуальные и коллективные) и переговоры', организация и проведение деловых совещаний; публичные выступ­ления руководителя; речевые исполнительские дейапвия как форма непосредственного воздействия на подчиненных с целью организации их деятельности. Помимо этого, существуют и иные формы коммуникации — невербальные (мимика, пантомимика), а также письменные коммуникации. В последнем случае также сформулированы специальные требования: например правила со­ставления деловых писем [47]. Каждый из этих видов коммуника­ции наряду с общими предъявляет и специфические требования к речевому поведению руководителя.

При рассмотрении содержания коммуникативной функции (гл. 10) была дана характеристика наиболее общих правил и тре­бований, обеспечивающих ее эффективную реализацию. Все они, безусловно, имеют определяющее значение и для коммуникативно­го поведения руководителя. Эти основные требования должны быть, однако, дополнены и другими — специфическими для каждого из типов коммуникации правилами и требованиями.

Так, коммуникации, включенные в выполнение всех иных функций и задач, составляющие как бы их фон, но являющиеся и их средством, предъявляют, прежде всего, требования к общей культуре речи. Важнейшим среди них является требование со­блюдения лингвистических норм. Как и любое иное поведение, речевое поведение подчиняется определенным социально-уста - новленным нормам, а их нарушение вызывает либо неодобре­ние, либо возмущение, а в крайних случаях порождает чувство оскорбления. Лингвистические нормы многообразны. Это, преж­де всего, грамотное произношение слов, корректное построение отдельных фраз, умение логически правильно выстроить выска­зывание, требование связности речи, требование избегать упот­ребления ненормативной лексики, оптимальный подбор слов среди ряда синонимов, адекватная артикуляция в произноше­нии, недопустимость «слов-паразитов», соблюдение плавности речи, ее оптимальный темп (отсутствие как неоправданных пауз, так и «скороговорок») и др.

Далее, неотъемлемым компонентом культуры речи является требование информационной насыщенности сообщения. Объем высказывания должен соответствовать количеству информации, включенному в него. Перекос в сторону объема высказывания порождает многословие и, вследствие этого, негативную реакцию со стороны собеседника. Перекос в сторону объема информации ведет к недостаточно полному ее пониманию и также снижает эффективность коммуникаций.

Сообщения должны быть, далее, предварительно сформули­рованы в идеальном плане, а затем — в вербальном. «Не начи­найте говорить, пока вам самим не ясно, что вы хотите ска­зать» — так обычно формулируется это требование.

Эффективные коммуникации требуют лаконичности и структурной простоты построения фраз. Недопустимо строить высказывания, особенно руководяще-инструктивного плана, так, что в силу их громоздкости к концу высказывания слушающий уже успевает забыть, о чем говорилось вначале. Однако лако­низм — это не только краткость, но и грамотное построение высказываний. Они не должны быть громоздкими в плане их структуры. По возможности следует избегать сложносочиненных и сложноподчиненных фраз, а также сложных грамматических оборотов. Все это допустимо и, более того, необходимо в пись­менной речи, но неэффективно в разговорной.

Любое высказывание осуществляется на том или ином эмо­циональном фоне. Отсутствие эмоциональной окраски, так же как и ее гипертрофирование, — ошибки речи. Поэтому одним из правил культуры речи является соразмерность, гармония содержания высказывания и меры (а также «знака» — поло­жительного или отрицательного) его эмоциональной насыщен­ности.

Аналогичное требование предъявляется и к сочетанию вер­бальных и невербальных средств коммуникации. Речь обычно сопровождается жестикуляцией, мимическими и пантомимичес­кими проявлениями. Их характер, а также мера выраженности должны быть адекватны содержанию самого высказывания, должны помогать понять его, быть иллюстративными.

Одно из важнейших требований состоит в том, что речь, вообще коммуникация — это не самоцель, а средство, служащее определенным задачам. Отсюда следует, что коммуникации должны строиться с учетом их целевой направленности и по содержанию соответствовать той задаче, для которой они осу­ществляются. Имеется в виду соответствие не только по содер­жанию, но и по объему. Коммуникации должны удовлетворять требованию «необходимости и достаточности» для его понима­ния как средства решения той или иной задачи.

Наконец, еще одним важнейшим требованием культуры речи выступает ее адекватность особенностям адресата — того, к кому она обращена. «Истина лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего» — так можно конкретизировать это требо­вание. Его реализация предполагает учет говорящим культурно­образовательного уровня адресата, его профессиональных знаний и компетентности, ценности ориентаций и интересов, насущных для него потребностей, а таки« его личностных качеств и опыта. Следует говорить на том «языке», который характерен для адре­сата. Способность говорить «на разных языках» — в зависимос­ти от специфики адресата — важное умение руководителя, по­зволяющее ему «быть своим» в очень разных социальных и профессиональных группах.

Сочетание указанных требований является одним из условий коммуникативной компетентности руководителя. Она выступает интегральным качеством, синтезирующим в себе общую культу­ру и ее специфические проявления в профессиональной управ­ленческой деятельности.

Коммуникативная компетентность наиболее полно и ярко проявляется в тех ситуациях, когда межличностное общение выхо­дит на первый план, выступает главной формой организации взаи­модействия руководителя с подчиненными или с другими руково­дителями — при проведении бесед (индивидуальных и коллектив­ных) и переговоров. Однако при проведении деловых бесед и переговоров она является хотя и необходимой, но уже недостаточ­ной. При этом следует соблюдать и иные — специфические прави­ла. В целом между ними трудно провести четкую грань; однако они все же различны по степени формализованное™, регламенти­рованности и статусу участников. Общие коммуникативные прави­ла с психологической точки зрения для них имеют много обще­го, а основные из них заключаются в следующем [60].

— Устанавливать контакт с самых первых этапов беседы и (или) переговоров. Хорошим средством для этого является, напри­мер, умение заставить собеседника в самом начале контакта ска­зать «да» (пусть и по незначительному поводу), согласиться с вами [30]. В этом отношении позитивен и так называемый метод Сократа, состоящий в такой формулировке вопросов, особенно в начале беседы, на которые можно дать только позитивный ответ.

— Тщательная предварительная подготовка к разговору и в особенности — четкое уяснение своих целей, характеристик со­беседника, а также общей тактики своего поведения во время него, подбор соответствующих аргументов.

— Наличие выработанной заранее собственной позиции. Как гласит афоризм А. Моруа, «самое трудное — не защищать свое мнение, а знать его».

— «Стараться меньше говорить, а больше слушать». Вообще умение слушать — важнейшая часть искусства ведения бесед и переговоров (основные правила, составляющие умение слушать, приведены в гл. 10). Кроме того что оно позволяет лучше и полнее понять позицию другой стороны (а также в ряде случа­ев — скрыть свою позицию), оно способствует возникновению симпатии, положительного отношения со стороны собеседника, поскольку свидетельствует о внимании и уважении к нему. Ни в коем случае нельзя перебивать собеседника. Более того, после окончания его очередного высказывания следует делать паузы, ко­торые озадачивают его, заставляют как-то пытаться их объяснить и ослабляют его позицию, повышая у него чувство неуверенности. Он как бы утрачивает при этом коммуникативную инициативу.

— Относиться к собеседнику или партнеру с искренним уваже­нием и (или) демонстративно его проявлять. Главное для любого собеседника — это его самооценка. Если с ней солидаризируются, если ее не только не ставят под сомнение, но и выдвигают на первый план, то многие коммуникативные проблемы решаются автоматически. Удовлетворение «потребности в значимости» собе­седника — ключ к успеху беседы и переговоров. Следует также чаще называть собеседника по имени. («Имя человека — самый сладостный и важный для него звук» [30].)

— Проявлять внимание к собеседнику: стараться во время беседы смотреть на него, желательно в глаза (хотя и не злоупот­реблять этим); задавать, казалось бы, незначимые, но подчерки­вающие внимание к собеседнику вопросы, солидаризироваться с ним в тех вопросах, где это только возможно.

— Не делать поспешных выводов, в особенности если собе­седник еще не до конца изложил свою точку зрения. Сами же выводы и реакции на аргументы собеседника не должны носить характер подчеркнуто эмоциональных проявлений.

— Не занимать в процессе беседы «оборонительно-пассив - ную» позгщию; стараться быть не ведомым, а ведущим, т. е. активно влиять как на содержание, так и на общий характер беседы, в том числе на ее эмоциональную окраску.

— Стараться без необходимости не вступать в спор и по­мнить, что «лучший способ одержать победу в споре — это уклониться от него».

— Помнить о будущем — о тех последствиях, к которым явно или скрытно приведет беседа. Она может привести к до­стижению локальной, сиюминутной цели, но породить конфликт или неприязнь, которые в дальнейшем будут иметь более силь­ные негативные последствия, нежели сиюминутный результат бесед, переговоров.

Все эти требования сохраняют свою правомерность и при осуществлении более формализованных типов контактов руково­дителя с подчиненными — в ходе деловых совещаний. Послед­ние, однако, предъявляют и ряд дополнительных требований к коммуникациям. В процессе деловых совещаний обычно выделя­ют пять основных этапов: начало совещания, передача основной информации, аргументация, нейтрализация или опровержение встречных замечаний и аргументов, принятие решения. Соответ­ственно существует пять главных принципов проведения деловых совещаний — для каждого основного этапа [60]:

1) необходимо привлечь внимание участников к проблеме, мотивировать необходимость их участия в обсуждении;

2) пробудить личный интерес участников к возможно более эффективному решению обсуждаемой проблемы;

3) все высказывания, формулируемые в ходе совещания, должны быть по возможности максимально обоснованными и рационально аргументированными;

4) прежде чем пытаться опровергнуть аргументы других уча­ствующих в совещании лиц, следует попытаться раскрыть их действительные позиции, интересы, сомнения, т. е. причины самих аргументов;

5) соблюдать на практике принцип максимально возможного учета интересов участников совещания при выработке оконча­тельного решения.

Наряду с этим существует ряд общих правил речевого пове­дения во время совещаний.

Профессиональность: на первое место, несмотря на всю ее важ­ность, все же необходимо ставить не форму высказываний, а их содер­жание — его конкретность, глубину, обоснованность, содействие реше­нию обсуждаемых задач.

Ясность; следует исходить не из того, что ясно и понятно самому говорящему, а из того, что может быть понято слушателями, участни­ками совещания.

Постоянная направленность: не забывать о конечных целях сове­щания и не позволять ему «уйти в сторону» от его основного предна­значения.

Наглядность: следует по возможности шире привлекать понятные, а еще лучше — эмоционально окрашенные примеры и иллюстрации.

Ритм: обеспечивать высокую интенсивность коммуникаций в ходе совещаний, которая должна возрастать по мере приближения оконча­ния совещания.

Повторение: ключевые моменты и положения должны быть сфор­мулированы неоднократно и в различном виде. Лишь в этом случае они произведут должное впечатление и будут восприниматься по достоин­ству.

Внезапность'. заранее подготовленная «импровизация» в виде, на­пример, неожиданного аргумента резко повышает шансы принятия точки зрения стороны, ее предпринявшей.

Рамки передачи информации: аргументация должна подчиняться требованию необходимости и достаточности. Чтобы выступления руко­водителя сохраняли мотивационный заряд, они не должны быть чрез­мерно детализированными и исчерпывающими. «Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказать все» (Вольтер).

Необходимость эффективной концовки. Действенность результатов совещаний и переговоров резко повышается, если последней будет высказана какая-либо эффектная фраза, веский аргумент — часто не­ожиданный для адресата, но относящийся к сути обсуждаемой пробле­мы. Он должен заготавливаться заранее, но приберегаться до конца совещания или переговоров. Например, одна из сторон заканчивает свое участие в совещании фразой: «Да, мы еще не сказали, что в случае осложнений мы, разумеется, берем расходы на себя».

Правило допустимой открытости личной позиции. Во многих случаях и особенно — при проведении сложных переговоров, окра­шенных отношениями конкурентности, возникает следующая дилемма. С одной стороны, все отмеченные выше правила предписывают необходи­мость четкого и полного определения личной позиции в них. Но с другой — часто бывает просто необходимо скрьгть свою позицию. Для этого может, конечно, использоваться прием дезинформации. Однако более эффективной является другая тактика: не прибегая к дезинформа­ции, раскрывать свою позицию не полностью: это — прием «неполной правды». Известно, например, что немецкий фельдмаршал А. Мольтке, отвечая на вопрос своих подчиненных о том, что им говорить на переговорах — правду или ложь, говорил: «Правду. Но не всю правду».

Что касается публичного выступления руководителя как еще одной формы колшуникации, то здесь также существует ряд основных правил. Одним из вариантов «кодекса» такого рода правил является, например, следующий перечень [47].

Делайте сообщение в форме рассказа: представьте себе, что вы ведете беседу с группой людей по интересующей их проблеме.

Верьте сами в то, что вы говорите. Аудитория сама разберется, где фальшь, а где правда.

Варьируйте силу голоса и тон, избегайте монотонности.

Смотрите в аудиторию, а не в свои заметки.

Следите за своей позой, не горбитесь, но и не напускайте на себя важности.


Пользуйтесь жестами лишь в том случае, когда нужно подчеркнуть какое-либо положение, факт.

Следите за произношением.

Пользуйтесь только такими наглядными средствами, которые видны всем. Перед выступлением убедитесь в их готовности.

Старайтесь вести изложение с позиций сообщения чего-то нового, избегайте поучений. Аудитория должна чувствовать дружеское располо­жение к ней оратора.

Учитывайте уровень подготовленности аудитории и то, что она ожидает от выступления.

Стремитесь к тому, чтобы выступление было «закруглено». Это обеспечивается возвратом в конце выступления к его исходному тезису. «Конец речи, — писал выдающийся русский юрист А. Ф. Кони, — должен закруглять ее, то есть связывать с началом». В этом случае усиливается и общее впечатление от выступления, и само оно приобре­тает большую побудительную силу.

В заключение необходимо отметить, что речевое поведение является также одной из основных форм (наряду с другой — формой письменного распорядительства) организации испол­нительских действий подчиненных, т. е. формой непосредствен­ного воздействия на них. Конкретные его виды очень разнооб­разны; они обычно упорядочиваются по «шкале директивнос­ти — демократичности». В порядке убывания меры директив­ности эти виды образуют следующую последовательность: категорическое требование, запрет, приказ, распоряжение, по­рицание, совет, намек, косвенное одобрение, наставление, поже­лание.