Книги по психологии

Личный профессиональный опыт как регулятор управленческой деятельности
П - Психология менеджмента

Он формируется под непосредственным воздействием основных свойств долговременной памяти. Пожалуй, никакая другая черта руководителя, за исключением, может быть, интеллекта, не представляется (даже на уровне житейских взглядов) столь оче­видной и значимой для руководителя, как его профессиональный опыт. Очень часто понятия «хороший руководитель» и «опыт­ный руководитель» используются просто как синонимы. Однако опыт, складываясь на базе всей профессиональной и личной жизни, фиксируется, закрепляется, организуется и функциониру­ет на основе мнемических процессов. Их особенности и законо­мерности, а также их общая структура выступают собственно психологической основой для этого фундаментального по своей значимости регулятора управленческой деятельности. Опыт — тот результативный феномен, через который долговременная память наиболее полно и комплексно воздействует на все аспекты управленческой деятельности. Формируясь на основе деятельности, он закрепляется на базе закономерностей долговременной памяти. Но, сформировавшись и закрепившись в долговременной памяти, он начинает оказывать безусловное и очень сильное активное воз­действие на само содержание управленческой деятельности. Иначе говоря, опыт — это и «экран», на который проецируются важней­шие особенности организации долговременной памяти, и «квинт­эссенция» самой управленческой деятельности, система ее регуля­торов. В связи с тем, что личный профессиональный опыт руково­дителя непосредственно обусловливается долговременной памятью, необходимо рассмотреть его основные характеристики, их связь с особенностями мнемических процессов[86].

Первой — и главной характеристикой профессионального опыта считается его «богатство», под которым подразумевается его объем и разнообразие. Далее, обычно прослеживается связь этой особенности с успешностью деятельности и вскрывается несомненная их положительная связь. Эго, разумеется, в целом правильно, и данное положение будет рассмотрено ниже. Вместе с тем среди всех особенностей профессионального опыта руково­дителя на первое место целесообразнее поставить другую его характеристику. Она получила название ситуационной офор- мленности опыта. В предыдущих главах были рассмотрены по­нятия оперативных единиц восприятия и оперативных единиц памяти. Они являются психологическими средствами организа­ции перцептивной и мнемической информации. Аналогичные средства, как показывают исследования, существуют и для упо­рядочивания профессионального опыта. Показано, что главными среди них являются ситуационные формы структурирования опыта. Проще говоря, основными «единицами» опыта являются целостные ситуации управления, встречавшиеся ранее, являю­щиеся наиболее поучительными и полезными для последующей деятельности. Информация хранится в долговременной памяти в основном не в форме «следов» отдельных информационных при­знаков, особенностей (хотя, конечно, и так тоже), а в форме «следов» целостных событий. Причем это — информация не только о содержании ситуаций как таковых, но и о причинах их возникновения, о наиболее действенных способах выхода из них. Поэтому считается, что основной «единицей» опыта является не столько ситуация, сколько определенный, соотносимый с нею щенарий (script). Сценарная (или скриптовая) организация опыта позволяет резко увеличить его информационную емкость. Эго достигается за счет того, что такие «единицы» — скрипты предельно комплексны и информационно насыщенны. Она же позволяет и структурировать, упорядочивать отдельные данные в форме целостных ситуаций, придавать опыту действенный и конструктивный характер, поскольку сценарий — это память не только о ситуации, но и о способах выхода из нее. Последнее наиболее важно, поскольку главное предназначение опыта как раз и состоит в том, чтобы он «работал» на практике, был не только информацией, но и руководством к действию.

С указанной особенностью тесно связана другая характерис­тика опыта — его упорядоченность, структурированность. Глав­ным средством, благодаря которому достигается упорядочен­ность, является типологизация основных управленческих ситуа­ций. Они распределяются, например, на «обычные» (штатные, стереотипные) и экстремальные; на те, которые можно перепо­ручить другим, и те, которые требуют личного вмешательства; на те, которые можно «не заметить», и те, на которые обязательно нужно реагировать. По «горизонтали» они группируются в клас­сы сходных, близких по содержанию и однотипных по способам поведения в них ситуаций. По «вертикали» они выстраиваются в определенную иерархию по степени их значимости для функци­онирования управляемой системы. В структуре профессиональ­ного опыта типологизации подвержены и другие его компонен­ты и, прежде всего, важнейший — люди, подчиненные. В этом плане существуют разнообразные типологии исполнителей. На­пример, по степени их «открьггости-закрьггости» выделяют такие типы людей: «черепахи» (плотно скрьггы за своим «панцирем»; «себе на уме»); «дикобразы» (постоянно встревожены и ждут неприятности); «львы» (люди дела); «хамелеоны» (полностью зависят от ситуации); «бесцветные» (средние, безликие натуры). Выделяются также типы людей в зависимости от их поведения в конфликтах: агрессивные, пассивные, «жалобщики», нерешитель­ные, безответственные, компромиссные [39]. Аналогичные ти­пологии описаны и применительно к руководителям. Например, согласно одной из них, различают следующие типы: авторитар­ный, коллегиальный, дипломатичный, либеральный, авральный, конструктивный, доку ментальный, демонстрационный, компро­миссный и деловой [45]. У каждого руководителя в той или иной степени формируется своя «обыденная психология» подчи­ненных, которая подсказывает ему, какце типы исполнителей, подчиненных существуют и как следует воздействовать на них.

Следующий параметр профессионального опыта — степень его дифференцированности. Это — обобщенный показатель меры разнообразия опыта. Дифференцированность определяется следующими характеристиками. Во-первых, количеством и раз­нообразием упорядоченных в опыте управленческих ситуаций. Во-вторых, степенью их типологизированности, т. е. количеством критериев, оснований, по которым классифицированы компо­ненты опыта. В-третьих, разнообразием способов поведения ру­ководителя в тех или иных ситуациях, разнообразием его «пове­денческого репертуара».

Производной от дифференцированности является мера скоор­динированности компонентов опыта — его интегрированность. Она также включает два основных аспекта: 1) то, насколько отдельные компоненты опыта (прежде всего, ситуации) упоря­дочены и систематизированы; 2) то, насколько отдельные ком­поненты опыта не противоречат один другому, объединены общим смыслом, общей позицией руководителя, основной ли­нией его поведения. И здесь необходимо вспомнить уже отме­чавшийся выше феномен маргинальное™ — двойственности по­зиций практически любого руководителя — как управляющего и как управляемого (подчиненного) одновременно. Эти две пози­ции могут приводить к формированию двух своеобразных под­систем опыта: одна предписывает, как надо вести себя с подчи­ненным; другая — с начальством. Под влиянием этой двойствен­ности опыт дезинтегрируется.

В своей совокупности дифференцированность и интегриро­ванность опыта дают обобщенную характеристику — степень организованности опыта. Как было отмечено выше, именно вы­сокая организованность опыта является главным условием для проявления основного свойства оперативной памяти в деятель­ности руководителя — высокой мобилизационной готовности информации, содержащейся в памяти.

Организованность является необходимым, но не достаточным условием эффективного опыта. Дело в том, что она может дости­гаться как бы на разных уровнях: бедный опыт также может быть хорошо организован. Поэтому следующей важнейшей ха­рактеристикой опыта следует считать именно его объем, широту. Именно он чаще всего рассматривается как главная его особен­ность. Действительно, существует тесная и прямая связь между объемом опыта и эффективностью управленческой деятельности, но при условии должной степени его организованности.

С широтой опыта связана, но не тождественна ей полностью еще одна характеристика профессионального опыта — его «бо­гатство». Опыт может быть большим, но одновременно как бы уплощенным, ограниченным той или иной узкой сферой управ­ления. А может быть и разнотипным — складывающимся под воздействием управленческой деятельности в разных сферах, на разных уровнях управления, в разных условиях, в разных коллек­тивах, организациях и т. д.

Профессиональный опыт насыщен эмоциональными отноше­ниями, оценками. Это — единство рационального и иррацио­нального, объективного и субъективного, интеллектуального и эмоционального. Эмоциональность, субъективность, пристраст­ность являются также неотъемлемыми чертами опыта руководи­теля. Гипертрофируясь, они могут трансформироваться в извест­ное явление «субъективизма руководителя», предвзятых и волюн­таристических методов руководства. Эмоциональность опыта, его общая тональность (негативная или позитивная) зависят как от личностных черт руководителя, так и от «истории» формирова­ния опыта. Она может быть сложной, порой даже драматичной, и тогда говорят о «горьком опыте». И напротив, относительно ровное течение профессиональной и управленческой карьеры формирует опыт иной эмоциональной тональности и субъектив­ной окрашенности. Таким образом, параметр «драматичности» (конфликтности — бесконфликтности) процесса формирования опыта также должен быть выделен как особый и важный. Он определяет содержание опыта и влияет на стиль управления.

С предыдущей особенностью связана, но является более общей, нежели она, следующая черта опыта — его индивидуали- зированностъ. Во-первых, опыт — продукт индивидуальной дея­тельности, всей карьеры руководителя. Он вкладывается, прежде всего, как результат своих достижений и особенно — ошибок. В то же время он значительно менее «проницаем» для указаний и советов извне. Во-вторых, нет и не может быть какой-либо единственно правильной структуры опыта, способов его органи­зации; набора ситуаций, которые надо знать. Все эти параметры определяются тем, насколько они отвечают индивидуальным психологическим характеристикам руководителя. То, что хорошо для одного, будет неприемлемо для другого. Например, высокое разнообразие «поведенческого репертуара» является наиболее позитивным для руководителей с развитой рефлексией; но оно негативно сказывается на показателях деятельности низкореф­лексивных руководителей [32].

Обязательным свойством опыта, основанным на аналогичном свойстве долговременной памяти, является его избирательность (селективность). Суть ее состоит в следующем. Непреложным условием формирования и развития опыта является его постоян­ное обогащение, расширение его информационной емкости. Од­нако если оно имеет характер механического суммирования ин­формации, то довольно быстро возникает информационная пере­грузка. Но в структуру профессионального опыта встроен специ­альный механизм отбора — селекции того, что действительно заслуживает фиксации в ней, и отфильтровывания всего менее существенного. Поэтому опыт достаточно «труднопроницаем» для воздействий извне. Он как бы «охраняет себя» и допускает в свой состав лишь наиболее существенное.


Тендеш^ия к смысловой интеграции опыта также базируется на сходной закономерности долговременной памяти. Субъект стремится к внутренней непротиворечивости различных компо­нентов опыта; пытается придать им систематичность, осмыслен­ность, и главное — устранить противоречия. Противоречия опыта субъективно оцениваются как негативный фактор. Они придают интеллектуальной деятельности и личностному самосо­знанию выраженный дискомфорт[87].

Операционалъностъ профессионального опыта состоит в том, что в его основные «единицы» — ситуации обязательно включа­ются и способы их преодоления. Опыт руководителя, следова­тельно, это не столько «память на знания», сколько «память на действия».

Продуктивность (способность к саморазвитию) опыта также базируется на аналогичной — фундаментальной характе­ристике мнемических процессов (их продуктивном характере) и является ее следствием. Обогащение и совершенствование про­фессионального опыта лишь отчасти может быть охарактеризо­вано как его «механическое» увеличение путем включения все новой информации и все новых ситуаций. Включение в опыт любого нового элемента ведет к изменениям (большим или меньшим) всех иных элементов, к изменению структуры опыта в целом. Незначительное, казалось бы, само по себе событие может представить совершенно «в другом свете» уже давно зна­комые факты. Следовательно, развитие опыта — это и его рас­ширение, и его переструктурирование, что обеспечивает само­развитие опыта, самообучение субъекта. Самообучение как форма развития опыта выполняет по отношению к нему продук­тивные функции. Человек не только фиксирует и запоминает, но и «делает выводы», приходит в результате накопления опыта к новым обобщениям, к формированию нового взгляда на людей, события, явления.

В связи с этим надо указать и на еще одну особенность опыта, характерную для управленческой деятельности. В качестве одного из его компонентов обязательно складываются некоторые неписаные («золотые») правила руководства. Часто они, конеч­но, носят не вполне «научный» характер; однако в целом они очень точно, лаконично и глубоко (а порой — и афористично) выражают существенные особенности управленческой деятель­ности в целом, а также поведения руководителя. Эти правила и стереотипы опыта можно встретить в самых разнообразных, в том числе научно-популярных, изданиях по менеджменту [44, 45, 85]. Среди них необходимо различать те, которые, действи­тельно, имеют рациональное зерно, и те, которые складываются, в основном, под влиянием «ошибок стереотипизации», «ложно­го» и «поспешного обобщения», а также под влиянием собствен­ных «ошибок памяти». Некоторые из них уже были рассмотре­ны. Дополнительно необходимо отметить следующие явления.

Феномен «излюбленной альтернативы»: тот или ной способ выхода из управленческой ситуации, давший ранее положитель­ные результаты и поэтому эмоционально положительно закре­пившийся в опыте, начинает неоправданно переноситься и на другие, требующие уже иных способов действия ситуации. Это ведет к стереотипизации деятельности, к «уплощению репертуа­ра поведения» руководителя [76].

Феномен «любимых причин» имеет сходную с предыдущим обусловленность. Однако он наблюдается не в отношении спосо­бов выхода из управленческих ситуаций, а в отношении объясне­ния тех причин, которые к ним привели. Он имеет место и при попытках объяснения руководителем причин поведения подчи­ненных. Как правило, для большинства руководителей перечень таких причин, особенно в отношении негативного поведения подчиненных, достаточно ограничен.

Феномен «краев и середины». Одной из важных особенностей памяти является лучшее запоминание материала, приуроченного к началу и к концу сообщения — к его «краям». Середина при этом как бы «выпадает» — запоминается хуже. Эту особенность часто и довольно эффективно используют руководители в своей деятельности. Например, существует правило, согласно которому начинать и заканчивать совещание, беседу, разговор следует именно с наиболее эффективной, важной, требующей учета ин­формации. По отношению к общей структуре опыта этот фено­мен также наблюдается. Исследования показывают, что наибо­лее значимыми для руководителя являются те события, «уроки» и сделанные из них выводы, которые относятся либо к самым ранним этапам его управленческой карьеры, либо к самым позд­ним — актуальным, только что произошедшим событиям.

Эффект Фишхоффа. Эго явление, состоящее в том, что люди постфактум считают, будто в прошлом они были более уверены в правдоподобности того, что в действительности потом произо­шло [139]. Его еще обозначают как феномен «обратного мыш­ления» (hindsight)[88]. Следует подчеркнуть то, что люди не только «делают вид», что так было, но и действительно искренне в этом уверены. Эго связано с фундаментальной психологической осо­бенностью — склонностью человека интерпретировать проЩлое в свете настоящего. Поэтому эффект Фишхоффа выполняет по отношению к прошлому опыту две функции. Во-первых, он является психологическим механизмом повышения субъективной значимости личного опыта. Во-вторых, интерпретация прошлого в свете настоящего обеспечивает перестройку, постоянную трансформацию опыта и, следовательно, его развитие.

Профессиональный опыт руководителя является основой для формирования еще одного важнейшего регулятора управленчес­кой деятельности — индивидуальной управленческой концепции (ИУК). Эго — складывающаяся под воздействием деятельности и носящая индивидуализированный характер система устойчи­вых взглядов относительно путей, приемов, методов, форм и способов управления, его целей и задач, стиля и условий, требо­ваний к подчиненным и отношений с ними. Эго, конечно, не только мнемическое, но и более общее — интеллектуально-лич­ностное образование. Однако его содержание неотделимо от специфики индивидуального профессионального опыта, от тех его характеристик, которые рассмотрены выше и которые скла­дываются на основе закономерностей организации долговремен­ной памяти.

В заключение необходимо возвратиться к вопросу, с которого было начато рассмотрение особенностей долговременной памяти в управленческой деятельности. Эго — вопрос о том, почему, несмотря на очевидную важность «хорошей памяти» для управ­ления, все же отсутствуют стабильные и значимые связи между ними. Дело в том, что уровень развития долговременной памяти и успешность управленческой деятельности не связаны непосред­ственно. Их связь опосредуется таким комплексным и много­мерных образованием, как прошлый опыт. Он связан с долго­временной памятью, зависит от нее и, более того, во ллногом повторяет ее особенности. Однако он не сводится только к характеристикам долговременной памяти, а испытывает влияние всей личности руководителя (особенно — интеллектуальных черт), всей его жизненной и профессиональной биографии. Зги — иные, нежели мнемические, факторы могут компенсиро­вать недостатки долговременной памяти, смягчать их влияние на управленческую деятельность. Именно поэтому связь между долговременной памятью и управленческой деятельностью не выявляется. Их взаимодействие более сложно и опосредованно; оно зависит от иных, более сильных, нежели мнемические, ин­теллектуальных и личностных особенностей руководителя.

Роль долговременной памяти как одного из факторов форми­рования профессионального опыта руководителя проявляется также в следующей закономерности. Управленческая деятель­ность по самой своей сути одновременно предполагает и необхо­димость риска, и стремление его «избежать» (из-за большой «цены ошибки»). Она требует постоянного принятия ответст­венности, но и содержит стимулы и условия для ухода от нее. В связи с этим именно управленческой деятельности свойственна тенденция наибольшего доверия проверенным способам дейст­вий. Это придает прошлому опыту характер не только управлен­ческого «арсенала», но и своеобразного критерия истинности. Согласованность действий с прошлым опытом рассматривается как признак Их правильности. В результате складывается очень типичная и широко распространенная общеуправленческая уста­новка, обозначающаяся как репродуктивное управление. Она базируется на субъективном предпочтении встречавшихся ранее способов поведения, использовании «уже проверенных средств» и «уже зарекомендовавших себя людей» и т. д. Под ее воздейст­вием руководитель склонен не к продуцированию новых спосо­бов выхода из ситуаций, а к поиску в прошлом опыте «старого и проверенного» способа, к его репродукции. Эта установка обо­значается и как стереотипизированность, «заалгоритмизирован - ность» деятельности. Консервативно-репродуктивный стиль уп­равления развертывается под девизом «репродукция — до по­бедного конца» [85]. Консервативно-репродуктивный стиль от­нюдь не является однозначно негативным: если бы это было так в действительности, он бы не был так широко представлен в реальной практике управления. Не приводя к высокой эффек­тивности управленческой деятельности, он тем не менее, как правило, обеспечивает ее высокую надежность и личную без­опасность руководителя. Показательно, что сравнительная сте­пень выраженности консервативно-репродуктивного и продук­тивно-инновационного стилей связана с этапами управленческой карьеры. В начале управленческой деятельности превалирует вто­рой, а на более поздних этапах — первый. Иными словами, как считают многие руководители, «сначала ты работаешь на свой опьгг, а потом — опыт на тебя». Этап профессиональной зрело­сти и достижение руководителем высокой управленческой ком­петентности характеризуется оптимальным сочетанием консер - вативно-репродуктивных и продуктивно-инновационных спосо­бов управления.