Книги по психологии

Психологические приемы и позиции переговорщика
П - Психологическое обеспечение антитеррористической деятельности

Существуют специально выработанные приемы построения бла­гоприятных взаимоотношений.

1. Самораскрытие — некоторая информация переговорщика о себе, своих чувствах, интересах, предпочтениях, аспектах про­фессиональной жизни — может помочь выстроить связь с пре­ступником, отношения с ним. Тактика самораскрытия оказывает­ся эффективной, так как откровенность с одной стороны часто вызывает аналогичную реакцию с другой.

2. Вживание — проникновение в личность преступника, показ ему того, что переговорщик способен понять его чувства и мыс­ли, что он может поставить себя на место преступника на какое - то время и увидеть мир таким, как видит его тот.

Сотруднику, ведущему переговоры, не следует делать акцент на то, что ситуация действительно такая, какой видит ее пре­ступник.

Высокий уровень проникновения достигается путем банально­го согласия с высказываниями преступника или отражением чувств.

Прием «отражение чувств» заключается в том, что переговор­щик должен концентрировать усилия на том, что говорит и де­лает преступник, с тем чтобы правильно понять его чувства и эмоциональное состояние, которые выражает ему в сопережива­нии.

3. Теплота — доброжелательность, мягкость, проявляемая пе­реговорщиком в ответ на то, что говорит и делает преступник. Теплоту можно проявлять различными путями: голосом, интере­сом, активной демонстрацией попытки понять преступника, сво­ей озабоченностью в достижении взаимоприемлемого решения, своей верой в существование взаимоприемлемого решения, под­держивая надежду преступника о полном или частичном удовлет­ворении его требований.

4. Взаимодействие на равных. Необходимо избегать недооценки преступника, даже если он ведет себя по-детски непосредствен­но, не способен контролировать свои эмоции. Если преступник почувствует, что его не воспринимают всерьез, возможность не­управляемого, буйного поведения может возрасти.

5. Демонстрация стабильности и спокойствия. Избегайте кри­тики, угрозы, проявления нетерпения, агрессии. Попытки быст­рого решения проблемы силовым давлением используются в по­следнюю очередь.

6. Знание техники общения, чтобы не зависеть от счастливого стечения обстоятельств; нужно владеть техникой общения для установления доверительного контакта. Если у преступника пре­дубеждение к личности переговорщика и к его предложениям, то целесообразно воспользоваться следующими рекомендация­ми по обеспечению положительного эмоционального климата общения:

6.1. Проявляйте доброжелательность. Начало беседы облегчает использование таких приемов, как улыбка, радушное обращение, мимика участия, ориентация корпуса в сторону собеседника. По­стоянно поддерживайте «контакт взглядов» при обращении к со­беседнику. Демонстрируйте сочувственное понимание (эмпатия) к проявляемым интересам и личным затруднениям собеседника. При этом важно избегать нажима, чтобы не вызвать ответного: «Не лезьте мне в душу!»

Доброжелательность обращения предполагает и повышенное внимание к нюансам, свидетельствующим об изменениях психо­логического состояния собеседника. Его взгляд, интонация, жес­ты не должны оставаться незамеченными. Движения рук при дру­жеском отношении собеседника свободны, жестикуляция допол­няет его слова. При негативном отношении движения рук, выра­жения лица закрепощены.


6.2. Добивайтесь положительных ответов. В начале установления контакта следует касаться нейтральных тем или вопросов, на ко­торые можно получить положительный ответ да.

6.3. Втягивайте в диалог. Если вы будете проявлять постоянную активность в беседе, не передавая инициативу преступнику, то психологический кон такт затрудняется. Обращения к собеседнику по интересующему вопросу должны побуждать его высказываться. Проявляйте уважение и внимание к его взглядам, занимаемым позициям.

6.4. Постарайтесь снять психологическую напряженность. Пока эмоциональная напряженность собеседника не снята и не сфор­мировано поле взаимного интереса, говорить следует о вещах, составляющих область повышенных интересов преступника, вы­зывающих позитивные реакции. Выражайте согласие с высказы­ваниями собеседника не только словесно, но и жестами, мими­кой восхищенного удивления.

6.5. Относитесь критично к своему поведению. При установле­нии психологического контакта контролируйте свои поведенче­ские реакции. Вам не следует выражать несогласие со взглядами собеседника, делать неситуативные комплименты, допускать нео­пределенные и сложные словесные высказывания, торопиться с переходом к развитию отношений, если не достигнуто взаимное согласие, проявлять неуверенность и заискивание.

6.6. Распоряжайтесь инициативой. Проявляя инициативу и на - ступательность при установлении и развитии доверительных от­ношений, следует помнить, что распоряжаться инициативой в контакте намного продуктивнее, чем владеть сю. Необходимо уступать лидерство преступнику в определенных аспектах отно­шений (прежде всего в поисках практической реализации не­разрешимых проблем). Авторитарный стиль инициативы в об­щении оправдан в экстремальной ситуации, когда необходимо реализовать замысел, который не должен быть известен пре­ступнику.

6.7. Говорите на одном языке. Полное взаимопонимание дости­гается, когда собеседники ведут диалог, пользуясь единой систе­мой знаков, и одинаково понимают ситуацию общения. Манера беседы переговорщика должна соответствовать представителю той социальной группы, к которой принадлежит преступник. Тогда снимаются коммуникативные барьеры, порождаемые социальны­ми, политическими, религиозными и профессиональными раз­личиями.

6.8. Находитесь в зоне комфорта при непосредственном кон­такте. У каждого человека есть своя зона комфорта в беседе со знакомыми и незнакомыми людьми. Если нарушить эту зону, то в реакции преступника проявится его отношение к вам. Во многих случаях эти признаки очевидны — преступник отходит на шаг, отсаживается, переставляет стул и прочее. Если вы высказываете симпатию, располагаете к доверию, то даже незнакомый человек принимает дистанцию, свойственную ему при контактах с кру­гом знакомых людей.

Основным требованием к организации связи является ее на­дежность, а также возможность воспринимать передаваемую ин­формацию без каких-либо усилий и искажении-

7. Психологическое воздействие на преступника. Основными па­раметрами эффективности любого практического общения явля­ются умения и навыки человека в использовании так называемых понимающих и директивных приемов реагирования при взаимо­действии с другими людьми. А основными параметрами неэффек­тивности любого реального общения являются склонности и при­вычки человека прибегать во взаимодействии с собеседником к принижающе-уступчивой и защитно-агрессивной формам пове­дения как неадекватным заместителям понимающего и директив­ного общения.

В связи с этим рекомендуются некоторые психологические при­емы убеждения преступника пойти на уступки:

7.1. Согласитесь частично с точкой зрения преступника; нач­ните свое воздействие с принятия его точки зрения. Презентация в самом начале переговоров взглядов, которых, как вы считаете, придерживается преступник, предоставит вам шанс уменьшить его сопротивление вашим последним аргументам.

7.2. Начинайте с малого (простого). Постарайтесь создать обста­новку успеха переговоров, решая более легкие и незначительные вопросы в первую очередь. Начиная с более легких для перегово­ров вопросов, таких как выбор каналов связи, продукты питания и лекарства, вы повышаете возможность выяснить точку зрения преступника на центральные (главные) проблемы, включая ос­вобождение заложника.

7.3. Формулируйте заключения. Не давайте преступнику воз­можность почувствовать вашу надежду на то, что он коренным образом изменит свое решение. Излагайте точно и специфично, к каким выводам и заключениям ведут факты, которые имеют мес­то в конкретной ситуации.

7.4. Помогайте преступнику быть внимательным слушателем. По­буждайте преступника активно представлять воображаемую или условную ситуацию, в которой вы стараетесь его убедить. Задавай­те ему вопросы типа: «Как бы было, если...». Пассивное выслуши­вание не способствует изменению мышления, активизация про­цесса повышает шансы убедить противника.

7.5. Представляйте обе стороны вопроса (свою и его). Прояапе - ние понимания стороны преступника в деле поможет убедить его в том, что его воспринимают серьезно, что вы рассматриваете его аргумент, как имеющий объективные основания, и это даст воз-


Можность попытаться опровергнуть его в сравнении с вашими собственными взглядами. Предваряя аргументы преступника та­ким образом, вы увеличиваете силу убеждения.

7.6. Считайтесь с мотивацией преступника. Убеждая преступни­ка, учитывайте его нужды и цели. Взывайте к чувству гордости, любви к близким, общественному положению, политическим взглядам, ко всему, что вам удалось узнать или тому, что, по вашему предположению, занимает значимое место в его жизни.

7.7. Выступайте против себя. Это увеличит веру преступника в вас. Если вы выступите против незначительного аспекта своей по­зиции, то произведете впечатление открытого и справедливого человека, что возложит на преступника груз моральной ответ­ственности, поэтому он будет вынужден. согласиться на уступку какого-то пункта своих требований.

7.8. Отмечайте сходство. Укажите преступнику на какие-либо сходства между вами и им. Люди легче поддаются убеждению, если чувствуют сходство между собой и убеждающим человеком. По­этому ведущему переговоры нужно дать преступнику почувство­вать сходство с ним в происхождении, этнической группе, расе или чем-то другом в ясно выраженных характеристиках.

7.9. Предлагайте замедленное согласие, особенно в случае, когда вы предсказываете преступнику, что будет трудно сдаться (усту­пить или согласиться). Продолжайте убеждать его так, чтобы он не принимал немедленных решений, обдумал сначала и, может быть, принял ваш взгляд на следующий пункт. Побочная польза от за­медленного согласия в том, что оно дает время для проведения переговоров.

7.10. Сводите к минимуму контраргументы. Включайте в свои доводы ослабленные версии аргументов, на которые преступник, возможно, ответит. Таким образом можно увеличить шансы, что преступник примет вашу позицию.

7.11. Старайтесь убеждать постепенно, изменять образ мышле­ния и поведение преступника очень медленно, шаг за шагом. Ког­да вы стараетесь переубедить преступника сразу, то можете полу­чить эффект бумеранга. Вместо того чтобы согласиться с вами, его сопротивление может возрасти.

7.12. Вводите новые темы для переговоров сами, с тем чтобы вы могли уступить их позднее как способ поощрения согласий со стороны преступника.

7.13. Вознаграждайте уступки преступника, любые его выска­зывания и шаги, предпринимаемые им для успешного решения положения заложника.

7.14. Используйте фактические свидетельства. Пользуйтесь чет­кими, недвусмысленными фактами, чтобы поддержать свою по­зицию. Пункты, по которым вы совсем не можете пойти на ком­промисс, постарайтесь представить преступнику, предъявив ему ясные доказательства в поддержку своей позиции, твердости. Чем более убедительные доказательства вы представите, тем больше вероятность доказать преступнику, что ваша позиция не изме­нится.

7.15. Избегайте вызова. Не бросайте вызова преступнику и не побуждайте его к действию. Оставьте преступнику возможность маневрировать. Если он почувствует, что его прижали к стене или загнали в угол, то может впасть в неистовство, бос пользуйтесь со­зданием обстановки, решающей проблемные ситуации, которую мы описали. Не угрожайте преступнику, не обвиняйте его в обма­не и других грехах, что поставит преступника в положение необ­ходимости «спасти свое лицо» экстремальными действиями (буй­ным поведением). Выиграв спорный вопрос, вы потеряете своих заложников;

7.16. Постарайтесь снизить уровень нелогичности (иррациональ­ности) преступника. Преступник часто нервничает, он напуган, рассержен и эмоционально неустойчив. Все это оборачивается нелогичным образом мышления, которое осложняет попытки ве­сти переговоры и вряд ли приведет к успеху. Любые шаги, пред­принятые вами для снижения нелогичности мышления преступ­ника, облегчат ведение переговоров, увеличат их продуктивность и повысят вероятность успеха.

7.17. Соглашайтесь с явной демонстрацией нежелания отвечать на требования, которые фактически идут на пользу милиции. Могут быть такие требования преступника, которые фактически, стра­тегически или практически идут на пользу милиции, а не пре­ступнику. Чтобы получить эти «пункты» для обмена на последую­щие выгоды в пользу милиции, переговорщик должен согласить­ся на них с явно выраженным нежеланием (очень неохотно).

7.18. По возможности задерживайте (притормаживайте) при­нятие требований в пользу преступника. Не укрепляйте позицию преступника в переговорах. Если согласие на одно из таких требо­ваний имело бы такой эффект, как, например, затруднение дос­тупа к заложникам, то оптимальная реакция переговорщика мо­жет быть такой — остановить, задержать, отклонить. Он должен прибегнуть к смягчающему ситуацию климату (обстановке) на пе­реговорах, ясно показывая свою готовность изучить решения, аль­тернативные высказанным требованиям. Стараясь избежать гнева или непостоянства преступника, переговорщик не должен усту­пать, если возможно, требованиям преступника, ухудшающим ситуацию.

7.19. Выдвигайте только те предложения, которые явно необ­ходимы, так как любые предложения могут изменить фактор вре­мени не в вашу пользу.

8. Важнейшей функцией переговорщика является сбор инфор­мации. Для этого тоже существуют психологические приемы.


Открытые законченные вопросы — это те вопросы, которые дают преступнику возможность дать длинные ответы: «Что... Почему... Как...».

Например: «Что случилось здесь?», «Что вы имеете в виду, го­воря о несправедливости?», «Как, по-вашему, мы можем прийти к соглашению?» и т. п.

Закрытые законченные вопросы — это вопросы, на которые вы можете получить ответ «да» или «нет». Эти общие вопросы — важ­ная часть попытки посредника собрать информацию, но они не могут' заменить информацию, собранную при помощи открытых законченных вопросов, так как они более эффективны.

Например: «Вы приняли к сведению, что я сказал?», «Это те лекарства, которые вы спрашивали?», «Вы готовы сдаться?».

9. Для осуществления более эффективного сбора информа­ции, которая используются при ведении переговоров в «ситуа­ции заложника», применяются следующие психологические приемы.

Слушание. Попытка получить информацию от преступника, вни­мательно выслушивая его — искусство слушать. Насколько вни­мательно слушает переговорщик преступника, настолько откры­ты и подробны будут его ответы. Высокое искусство слушать вклю­чает как умение делать то, что следует, так и умение не делать того, что не следует. Искусный слушатель делает замечания пре­ступнику, которые показывают его заинтересованность к тому, что говорит преступник. Пример: «Непонятно, что вы имеете в виду», «Я могу понять это».

Попытка получить информацию, используя переутверждение согласия, которое состоит из проговора, повтора преступнику его же утверждений другими словами (перефразирование). Эта проце­дура изложения полученной информации другими словами, как и искусство хорошо слушать, показывает ваш интерес, внимание и понимание того, что излагает преступник и поощрение его к даче информации.

Отражение чувств. Попытка получить информацию от преступ­ника путем отражения чувств. Отражение чувств — это внимание к его эмоциональному состоянию. Чтобы отразить чувства пре­ступника, переговорщик должен обращать внимание на то, что преступник говорит, и на то, как он говорит (сила, интонация, скорость, эмоциональность).

Конфронтация, основанная на разногласии, противоречиях. По­пытка разъяснить, прояснить информацию, которую вы получи­ли от преступника, указывая на противоречия, которые возникли при его сообщениях. На этом можно строить вопросы. Конфронта­ция, основанная на разногласиях, означает указывание преступ­нику на противоречия двух вещей или двух его сообщений (конф­ронтация разногласие —разногласие), или между тем, что он сказал, и тем, что он по этому поводу чувствует (конфронтация раз­ногласие — чувство).

10. Поддержка надежды преступника на освобождение. Посто­янно нужно помнить о возможности ошибок в процессе перего­воров, способствующих поступкам отчаяния. Такие ошибки вклю­чают любые заявления, которые ведут преступника к ощущению, что ему нечего терять, если он убьет заложников.

Решая общую проблему, нужно заставить преступника верить, что он получит в результате то, что задумал, когда захватывал заложников. Кроме того, по возможности поддерживайте его на­дежды на побег, освобождение до тех пор, пока все заложники не освобождены.

Освобождение преступника. Будьте готовы к возможности по­зволить преступнику уйти в обмен на жизнь заложников. Ваша главная ответственность в ситуации с заложниками — безопасное их освобождение. Если это может обсуждаться вместе с вопросом сдачи преступника, это хорошо. Если заложников освободят за преступника — это лучшее, что может быть достигнуто, такое решение должно быть принято. Возможность захвата преступника позже велика. В переговорах такой обмен, однако, приемлем, только если более желаемые выходы (решения) не достигнуты.

Помощь преступнику «сохранить лицо». Когда преступник чув­ствует озабоченность публично быть побитым или униженным, он может ответить неожиданным взрывом поведения. Если вы чув­ствуете, что такая ситуация развивается, тогда ваша задача пога­сить ее как можно быстрее. Следует попытаться убедить преступ­ника, что возможно его проведение через «ситуацию заложника» таким образом, будто он был арестован намного превосходящи­ми огневыми силами, а не взят спокойно и тихо (силой, а не сам).

ВОПРОСЫ И ЗАДАНИЯ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ

1. Какие виды переговоров с террористами, захватившими заложни­ков, применяются на практике?

2. Каковы мотивы преступлений с захватом заложников?

3. Охарактеризуйте психологические приемы, используемые при пе­реговорах с преступником, захватившим заложи и ка(ов).