Эффективная обратная связь

Эффективная обратная связь, которая приносит пользу клиенту, основывается на фактах и подразумевает, что клиент способен предпринять действия для изменения ситуации. Лучше всего комментировать поведение, так как именно его клиент может изменить. Общие и неконкретные замечания, такие как "Вы поступаете неправильно" или "Вам нужно совершенствоваться в этом", вызывают сомнения у клиента.

Замечания, относящиеся к личности, также некорректны, поскольку поведение можно изменить, а личность - нет. Например:

"Презентация прошла не очень удачно, не так ли? Это потому, что вы слишком стараетесь. Это стало очевидным, когда вы отвечали на вопросы присутствующих".

Это слишком общее замечание, которое вряд ли будет полезным для клиента. Оно оставляет ему только один вариант - перестать "слишком стараться", что может быть нереалистично.

Более полезным и эффективным в этой ситуации было бы такое замечание:

"Я заметил, что некоторые ваши ответы на вопросы были слишком подробными; подозреваю, что из-за этого некоторые присутствующие упустили суть того, о чем вы говорили".

Это замечание относится к поведению и содержит личное мнение о результате такого поведения. Адресат может отвлечься от поведения как такового и оценить ситуацию более объективно. Ведь все знают, как перестать говорить слишком много.

Различие между объективной и субъективной обратной связью

Объективные утверждения основаны исключительно на фактах, т.е. на том, что действительно произошло. Субъективные утверждения содержат взгляды и мнения какого-то человека. Например:

Пример 1. Коуч: "Перед тем как ответить "да" на этот вопрос, вы сделали паузу и улыбнулись". (Объективное утверждение)

Пример 2. Коуч: "Перед тем как ответить "да" на этот вопрос, вы сделали паузу и улыбнулись, - на мой взгляд, это прогресс". (Субъективное утверждение)

Первое утверждение комментирует только поведение, что делает его более объективным. Само решение коуча прокомментировать поведение говорит о том, что оно, по его мнению, важно и заслуживает внимания. Однако в контексте коучинга мы примем его за объективное утверждение. Коуч высказывает наблюдение, чтобы дать возможность клиенту высказать свои мысли. Скорее всего, клиент объяснит, почему он сделал паузу и улыбнулся.

Во втором утверждении добавлено суждение коуча о достигнутом прогрессе. Намерение коуча - ободрить клиента. Клиент, скорее всего, ответит на ободрение словами "Спасибо" или "Отлично".

Хотя эти утверждения очень похожи, следует отметить, что при столь небольшом различии они все-таки имеют разный результат.

Субъективные утверждения

Преимущества: поддержка и признание
Риски: правота, контроль

Объективные утверждения

Преимущества: точность, отсутствие споров
Риски: отсутствие личного мнения, которое может ограничить продвижение клиента

Конструктивная и полезная обратная связь

Эффективная обратная связь приносит пользу клиенту. Она может привести к более глубокому пониманию, натолкнуть на идею, побудить к действию или просто поднять настроение.

Конструктивность связана с тем, как клиент воспринимает обратную связь. Ответственность коуча - преподнести потенциально критическое сообщение в доступной для клиента форме. Для этого коуч должен учитывать несколько принципов:

Уравновешивать критические утверждения позитивными;
Принимать ответственность за личные взгляды;
Использовать открытые вопросы;
Использовать нейтральные слова и выражения;
Использовать позитивные невербальные сигналы;
Связывать наблюдения с целями клиента.

Управление негативной реакцией

Иногда обратная связь воспринимается не так, как ожидается. Ответ клиента может показаться негативным. Причины этого могут быть различными: некорректная формулировка, недопонимание или просто внешние факторы. В такой ситуации коучу следует:

Удостовериться, что это действительно негативная реакция.
Быть готовым отвечать за обратную связь, которой нет поддержки.
Извиняться за любые неприятности, вызванные обратной связью.
Признавать ответственность и объяснять свои намерения.
После сессии анализировать ситуацию и извлекать уроки.

Осваивая навыки предоставления правильной обратной связи, коучи должны придерживаться определенных принципов. Это позволит им высказывать утверждения, которые приносят пользу клиентам, не вызывая негативных реакций.

Ключевые особенности эффективной обратной связи

Фактологичность и ориентированность на клиента

Эффективная обратная связь должна основываться на фактах и исходить из того, что клиент способен предпринять действия для изменения ситуации. Лучше всего комментировать поведение, так как именно его клиент может изменить.

Объективность

Объективные утверждения основаны исключительно на фактах, т.е. на том, что действительно произошло. Они менее подвержены влиянию личных взглядов коуча и воспринимаются клиентом как более "правдивые".

Конструктивность

Конструктивность связана с тем, как клиент воспринимает обратную связь. Коуч должен уметь преподнести потенциально критическое сообщение в доступной для клиента форме. Это можно сделать, уравновешивая критические утверждения позитивными, принимая ответственность за личные взгляды и используя нейтральные слова и выражения.

Связь с целями клиента

Обратная связь должна быть связана с целями клиента. Это помогает клиенту понять, как его поведение влияет на достижение его целей, и мотивирует его вносить необходимые изменения.

Учет субъективной и объективной обратной связи

Субъективная обратная связь содержит взгляды и мнения коуча. Она может быть полезной для поддержки и признания, но также несет в себе риски, такие как правота и контроль. Объективная обратная связь сфокусирована на конкретном поведении и фактах. Она более точна и менее спорна, но может быть воспринята как лишенная личного мнения.

Управление негативной реакцией

Иногда обратная связь воспринимается не так, как ожидалось. Клиент может отреагировать негативно. В такой ситуации коучу следует удостовериться, что это действительно негативная реакция, быть готовым отвечать за свою обратную связь и извиняться за любые неприятности. Коуч также должен признавать ответственность, объяснять свои намерения и после сессии анализировать ситуацию, чтобы извлечь уроки.