Установление контакта с клиентом в начале консультации

Знакомство

Встретьте клиента доброжелательно, помогите ему снять верхнюю одежду, покажите, куда положить сумку.
Предложите сесть и начните беседу с подбадривающих реплик.
Познакомьтесь с клиентом по имени-отчеству или имени.
Сообщите клиенту свое имя-отчество или имя, ориентируясь на его форму представления.

Начало беседы

Если клиент не начинает говорить сам, помогите ему начать рассказ репликами типа: "Слушаю вас внимательно" или "Расскажите, что вас сюда привело".
Успокойте клиента, если он выражает неуверенность или сомнения: "Не торопитесь, времени у вас достаточно".
Избегайте использования слов с негативной коннотацией, таких как "проблема".
Не фокусируйте внимание на особенностях ситуации консультирования репликами типа: "Не бойтесь", "Не напрягайтесь".

Преодоление сопротивления

Если клиент сомневается в компетентности консультанта, предложите продолжить беседу с возможностью обращения к другому специалисту.
Помогите клиенту перевести разговор от общих тем к его личной ситуации: "А почему вас волнуют эти вопросы, что привело сюда лично вас?".
Откажитесь от просьб клиента помочь кому-либо другому.
Напомните клиенту, что в конфликте участвуют две стороны и что он несет ответственность за собственную роль в нем.

Шаги для установления контакта

Встретить и познакомиться с клиентом.
Начать беседу и помочь клиенту начать рассказ.
Преодолеть сопротивление и перейти к обсуждению личной ситуации клиента.

Вывод

Установление контакта с клиентом в начале консультации имеет решающее значение для эффективности консультирования. Консультант должен создавать доброжелательную и поддерживающую атмосферу, уметь ориентироваться на потребности клиента и преодолевать сопротивление, чтобы помочь клиенту открыться и начать работу над своей проблемой.

Ключевые особенности установления контакта с клиентом в начале консультации

Доброжелательность и поддержка

Встретьте клиента доброжелательно и приветливо.
Предложите помощь с верхней одеждой и сумкой.
Начните беседу с подбадривающих реплик.

Имя клиента

Познакомьтесь с клиентом по имени-отчеству или имени.
Сообщите клиенту свое имя-отчество или имя, ориентируясь на его форму представления.

Позиция равенства

Избегайте слов с негативной коннотацией (например, "проблема").
Не фокусируйте внимание на особенностях ситуации консультирования (например, "Не бойтесь").
Ориентируйтесь на форму представления клиента (имя-отчество, имя).

Преодоление сопротивления

Помогите клиенту перевести разговор от общих тем к его личной ситуации.
Откажитесь от просьб клиента помочь кому-либо другому.
Напомните клиенту, что в конфликте участвуют две стороны и что он несет ответственность за собственную роль в нем.

Индивидуальный подход

Уважайте индивидуальность клиента и его форму представления.
Будьте терпеливы и не торопите клиента.
Ориентируйтесь на потребности клиента и помогайте ему преодолеть сопротивление.