Обратная связь, основанная на факте и поведении

Обратная реакция будет более эффективной, если она основана на фактах и исходит из того, что клиент дейСтвительно может сделать что-то для изменения ситуации. Обычно лучше комментировать поведение, потому что именно его клиЕнт может изменить. Общие, неконкретные замечания вызывают у Клиента сомнения, например: «Вы не правильно это делаете, верно?» или: «Вам нужно в этом совершенствоваться».

Замечания, относящиеся к личности человека, тоже некорректны. Можно изменить поведение, изменить личность нельзя. Например:

«Так что, презентация прошла не очень удачно, не так ли? Это Из-за того, что вы из тех, кто слишком старается. Это стало очевидным, когда вы отвечали на вопросы присутствующих».

140 ДжулиСтар Коучинг

Это слишком общее замечание, именно поэтому оно бесполезно для клиента. Оно оставляет клиенту единственный вариант - стать тем, кто «не очень старается», а это может у него не получиться.

Полезнее и эффективнее в этой ситуации было бы такое заМечание:

«Я заметил, что некоторые ваши ответы на вопросы были Слишком подробными; подозреваю, что из-за этого некоторые Присутствующие упустили суть того, о чем вы говорили».

Это наблюдение относится к поведению; кроме того, в нем содерЖится личное мнение о результате такого поведения. Адресат имеЕт возможность отвлечься от поведения, как такового, и оценить Ситуацию более объективно. В конце концов, все знают, как переСтать говорить.

Более позитивный пример. Если я замечаю, что клиент много раз улыбался аудитории и ему отвечали улыбками, я обязательно поделюсь с ним этим наблюдением. Возможно, в будущем он захочет повторить эту схему поведения, зная, что она приводит к поЛожительному результату.

Различие Между Объективной И Субъективной Обратной Связью

Следует различать объективное и субъективное утверждение. ОбъЕктивные утверждения основаны исключительно на фактах, то есть На том, что действительно произошло. Субъективные утверждения Содержат взгляды и мнения какого-то человека. Например.

Пример 1. Коуч: «Перед тем как ответить «да»

Объективное утверждение на этот вопрос, вы сделали

Паузу и улыбнулись».

Глава 4 Основные навыки коучинга

141

Пример 2. Коуч: «Перед тем как ответить «да»

Субъективное утверждение на этот вопрос, вы сделали

Паузу и улыбнулись, - на мой взгляд, это прогресс».

Первое утверждение комментирует только поведение, что делает Его более объективным. Сам факт, что коуч решил прокомментиРовать поведение, говорит о том, что оно, по его мнению, важно и Его следует отметить; однако в контексте коучинга мы примем его за объективное утверждение. Коуч высказывает наблюдение, чтоБы дать возможность клиенту в ответ изложить свои мысли. СкоРее всего, клиент пояснит, почему он сделал паузу и улыбнулся.

Во втором утверждении добавлено суждение коуча о достигНутом прогрессе. Намерение коуча - сделать высказывание обоДряющим; скорее всего, клиент ответит на это ободрение словами «Спасибо» или «Отлично».

Хотя эти утверждения очень похожи, обратите внимание на То, что при столь небольшом различии они все-таки имеют разный Результат. Однако я бы хотела подчеркнуть, что нельзя назвать одну форму утверждения правильной, а другую неправильной. Важно, чтобы мы понимали разницу между уровнями нашей объЕктивности и субъективности. Соотношение фактов и собственноГо суждения в утверждении оказывают влияние на потенциальную Пользу, риски и результаты обратной реакции.

Субъективные Утверждения -«за» И «против»

Субъективная обратная связь от коуча несет в себе как потенциальную пользу, так и возможные риски.

Такие риски включают возможную неправоту и управление Клиентом (установление контроля над ним) в неподобающей (конТролирующей) манере. Высказывая свои взгляды и мнения («Я дуМаю»), коуч тем самым как бы берет на себя некоторое руководСтво клиентом, которое может носить директивный характер.

142 ДжулиСтар Коучинг

Риск оказать слишком сильное влияние на клиента уравновешиваЕтся потенциальной пользой, содержащейся в высказывании подДержки и признания. Если коуч добился взаимопонимания и доВерия в отошениях с клиентом, его мнение, как правило, приветствуется. Со временем коуч начинает понимать поведение клиента и его устремления, что может помочь ему продвинуть того к его Цели.

Здесь важно соблюдать баланс и избегать крайностей, то есть Обилия собственных мнений или их полного отсутствия. Лично я стараюсь по возможности избегать личных взглядов, поскольку Они, как правило, мешают клиенту принимать собственные решеНия.

Объективные Утверждения -«за» И «против»

Объективные утверждения сводят до минимума влияние коуча и позволяют клиенту отвечать только на факты. Конечно, сам выбор этих «фактов» определяется способноСтью коуча правильно наблюдать за поведением клиента, в противНом случае весь процесс пойдет по неверному пути.

Объективные, основанные на фактах утверждения с большей вероятностью будут восприняты клиентом как «правдивые» по сравнению с утверждениями, «перегруженными» личным мнением коуча. Первые содержат меньше информации, которую можно оспорить. Например, из двух высказываний: «Вы приподняли брови, когда я сказала это» и «Вы мне не верите, не так ли?» - скорее всего, согласие вызовет первое.

Однако если коуч высказывает только объективные, основанНые на фактах утверждения, это тоже может иметь отрицательную Сторону. Клиент может действительно нуждаться в личном мнении Коуча для дальнейшего продвижения. Иногда полезно прокомментировать способ поведения, например: «Я чувствую, что вы стараетесь не обсуждать своего нынешнего партнера». Такое утверждеНие сработает лучше, чем утверждение: «Вы очень много рассказыВаете о своем предыдущем браке».

Глава 4 Основные Навыки Коучинга

143

Приведенные ниже примеры иллюстрируют различия между объективной и субъективной обратной связью. Задача клиента в этой Ситуации - оказывать большее влияние на деловых совещаниях.

Пример 1 Коуч: Вы сказали, что ведете записи во время

Совещания.

Это достаточно объективное утверждение, хотя очевидно, что в нем содержится имплицированное суждение, поскольку коуч решил обратить внимание именно на этот факт.

Последний пример - это в высшей степени субъективное утверждеНие, которое содержит четко выраженное мнение коуча. К тому же

144 ДжулиСтар Коучинг

Оно весьма рискованное, потому что коуч делает утверждение на Основе своего понимания ситуации, которое ограничено известными ему фактами. Кроме того, подчеркивая особую важность такого фактора, как ведение записей, данное утверждение устанавливает слишком строгий контроль над дальнейшим направлением разговора.

Помните, что коллаборативный коучинг предполагает менее директивный, менее контролирующий стиль разговора. Именно так мы перемещаем ответственность за разговор и ситуацию на клиента.

Коучу следует решить, должна ли содержать обратная реакЦия простое объективное утверждение или быть субъективной, заКлючающей в себе его собственное мнение. Проиллюстрируем это Следующим диалогом.

Клиент: Не знаю, может быть, я переживаю из-за этой ситуации. Что

Вы думаете обо всем этом?

В данной ситуации у коуча есть выбор между следующими варианТами.

Отказаться от высказывания собственного мнения и продолЖать дальнейшее изучение ситуации, например: «Ну, меня Больше интересует то, что вы чувствуете в связи с этим, как Вы думаете?»

Предложить простое объективное утверждение: «Гм... Мы Обсуждали это на протяжении всей сессии».

Предложить субъективное утверждение, например: «Похоже, наше обсуждение немного непропорционально самой проблеме. Мне кажется, вам не стоит беспокоиться».

Здесь нет правильных и неправильных вариантов - они просто Различны по своим последствиям. Важно, чтобы коуч понимал, что У него есть варианты, позволяющие ему выбрать тот, который отВечает его целям.

Глава 4 Основные навыки коучинга

145

• УПРАЖНЕНИЕ Кто Объективен?

Это довольно забавное упражнение. Вам потребуются ваша любимая газета или журнал и бумага с ручкой. Выберите небольшую статью, которая вам интересна. Прочитайте ее, чтобы понять, о чем идет речь. Затем разделите лист бумаги на две колонки, «объективную» и «субъективную». Запишите в соответствующие колонки объективные факты из статьи и субъективные суждения, основанные на личном мнении. Когда это будет сделано, обратите внимание на то, что и сколько содержится в каждой колонке.

Вопрос: как это характеризует ваше любимое издание?

Конструктивная И Полезная Обратная Связь

Если обратная связь эффективна, она Принесет пользу клиенту. Обратная связь может привести к более глубокому пониманию, натолкнуть на идею, побудить к действию Или просто повысить настроение.

«Конструктивность» связана с тем, как воспринимает клиент Вашу обратную связь. Один из признаков хорошего коуча - умение Сделать потенциально критическое или неприятное сообщение боЛее легким для клиента. Для этого коуч должен поддерживать эмоЦиональное состояние клиента на протяжении всего разговора, в котором дается обратная связь. Часто коуч делает следующее.

Уравновешивает критические утверждения позитивными.

Принимает на себя ответственность за личные взгляды, котоРые он/она высказывает, например: «Я заметил» или «Я дуМаю».

146 ДжулиСтар Коучинг

Использует открытые вопросы, чтобы побудить клиента постараться изменить угол зрения или направление своих мысЛей.

Использует нейтральные слова и выражения для описаНия трудных ситуаций или эмоций, например, «ощущение какого-то дискомфорта», «оказание легкого сопротивления» И т. д.

Использует ободряющие невербальные сигналы, например, С помощью положения тела, выражения лица, тональности Речи, глазного контакта и проч.

Связывает наблюдения с целями клиента, например: «Это Может помочь вам подойти к распределению своего времеНи немного иначе».

■■■■■■■■■і Для того чтобы клиент воспринял обрат-
Уравновешивайте ную свыязь как конструктивную, в разго-
критические Воре должно быть больше позитивного

Утверждения По отношению к клиенту. Он должен чув-

Позитивными. Ствовать, что коуч близко к сердцу вос-

Принимает его успех, поэтому их разговор Поможет ему в его продвижении. Именно по этой причине коуч Должен уметь донести до него свои сообщения и наблюдения в приЕмлемой форме.

При эффективном сочетании этих принципов клиент с больШей вероятностью воспримет обратную связь от коуча как конСтруктивную.

Ясно, что беседа, содержащая обратную связь от коуча, должНа приносить пользу клиенту. Это, безусловно, происходит, когда Обратная связь относится к задачам клиента. Если же очевидная Связь между реакцией и целями клиента отсутствует, коуч, обдуМывая свое намерение ответить клиенту, должен постараться, чтоБы обратная связь принесла пользу.

Глава 4 Основные Навыки Коучинга

147

• УГОЛОК КОУЧА

А Если Моя Обратная Связь Получит Негативный отклик?

Иногда наша реакция воспринимается не так, как мы ожидаем. Ответ клиента может показаться нам негативным. Вопреки нашим ожиданиям клиент может расстроиться, рассердиться, неприятно удивиться или просто отвергнуть наше утверждение. Причины негативного ответа на обратную связь могут быть различными: от недружелюбного, плохо сформулированного утверждения до простого непонимания сказанного. Может быть, коуч был не в лучшей форме, устал, нервничал (кстати, такие состояния — не лучшее время для передачи обратной связи). Или коуч недопонял клиента и его ситуацию, поэтому вряд ли ему стоило предоставлять обратную связь. Возможно, ответ клиента обусловлен какими-то внешними факторами. Например, коуч использовал слово или фразу, неприятные для клиента, что вызвало его оборонительную реакцию. В такой ситуации коучу помогут следующие принципы.

Сразу После Ответа Клиента

Удостоверьтесь Что Это Действительно негативная Реакция

Например, пауза, которую вы расценили как «ледяное молчание», необходима клиенту для обдумывания услышанного. Мысленно вернитесь к произошедшему и подумайте о других возможных причинах такого ответа. Если клиент обиделся или стал возражать, выслушайте его, прежде чем решать, что делать дальше. Если ваше утверждение оказалось неудачным, сформулируйте его заново.

Будьте Готовы Отвечать За Обратную Связь, Которой Нет Поддержки

Признайте, что ваша реакция получила не тот ответ, на который вы

148 ДжулиСтар Коучинг

Рассчитывали. Извинитесь, сказав, что сожалеете, вызвав подобный ответ

Например:

«Извините. Я Вас Расстроил. Я Этого Не Хотел».

«Я Расстроил Вас Своими Словами, Извините, Это Моя

Вина».

«Мне Жаль, Что Высказался Подобным Образом, Извините».

Если вы не знаете, какие именно слова расстроили клиента, все равно признайте свою ответственность, например: «Мне кажется, я расстроил вас тем, что сейчас сказал. Это так?»

Если вы считаете, что ответственность лежит не на вас, дальше продолжайте поддерживать клиента, например, дайте ему время подумать или рассказать о причинах такой реакции.

Вносите Изменения, Объясняйте, Если Это возможно / Уместно

Объясните свои намерения, но не оправдывайтесь, ответственность должна оставаться на вас. Например: «Я намеревался помочь вам, но мне это не удалось, да?» или: «Я хотел показать вам, как можно по-новому взглянуть на ситуацию, надеясь, что сумею указать вам путь вперед».

После Сессии

Понимая свою ответственность за такую реакцию клиента, попробуйте понять, что именно ее вызвало. Этот опыт будет поучительным. Ваши варианты обучения включают следующее.

Попросите клиента, когда у него будет подходящее настроение, помочь вам понять, что же вы не так сделали. При этом вы должны осознавать свою ответственность; попросите его помочь вам в вашем обучении. Будьте готовы объяснить свои намерения, но избегайте оправданий.

Глава 4 Основные Навыки Коучинга

149

Обсудите ситуацию (при этом сохраняя конфиденциальность по отношению к клиенту) с кем-то, кто, по вашему мнению, поможет вам извлечь из нее уроки.

Прочитайте эту главу снова и подумайте над тем, какие принципы или методы помогут вам высказать утверждения, которые не вызвали бы негативного ответа.

• РЕЗЮМЕ Уголок Коуча

Осваивая навыки предоставления правильной обратной связи, мы, естественно, иногда делаем ошибки. Поэтому важно знать принципы правильного формулирования утверждений и придерживаться их.

Если мы высказываем неприятное утверждение, то должны, по возможности, внести в него изменения. Из этого следует извлечь соответствующий опыт. И пусть отрицательный опыт не помешает вам и дальше давать обратную связь - вы со своей великолепной обратной связью нужны миру!