Установление контакта с клиентом в начале консультации
Знакомство
- Встретьте клиента доброжелательно, помогите ему снять верхнюю одежду, покажите, куда положить сумку.
- Предложите сесть и начните беседу с подбадривающих реплик.
- Познакомьтесь с клиентом по имени-отчеству или имени.
- Сообщите клиенту свое имя-отчество или имя, ориентируясь на его форму представления.
Начало беседы
- Если клиент не начинает говорить сам, помогите ему начать рассказ репликами типа: "Слушаю вас внимательно" или "Расскажите, что вас сюда привело".
- Успокойте клиента, если он выражает неуверенность или сомнения: "Не торопитесь, времени у вас достаточно".
- Избегайте использования слов с негативной коннотацией, таких как "проблема".
- Не фокусируйте внимание на особенностях ситуации консультирования репликами типа: "Не бойтесь", "Не напрягайтесь".
Преодоление сопротивления
- Если клиент сомневается в компетентности консультанта, предложите продолжить беседу с возможностью обращения к другому специалисту.
- Помогите клиенту перевести разговор от общих тем к его личной ситуации: "А почему вас волнуют эти вопросы, что привело сюда лично вас?".
- Откажитесь от просьб клиента помочь кому-либо другому.
- Напомните клиенту, что в конфликте участвуют две стороны и что он несет ответственность за собственную роль в нем.
Шаги для установления контакта
- Встретить и познакомиться с клиентом.
- Начать беседу и помочь клиенту начать рассказ.
- Преодолеть сопротивление и перейти к обсуждению личной ситуации клиента.
Вывод
Установление контакта с клиентом в начале консультации имеет решающее значение для эффективности консультирования. Консультант должен создавать доброжелательную и поддерживающую атмосферу, уметь ориентироваться на потребности клиента и преодолевать сопротивление, чтобы помочь клиенту открыться и начать работу над своей проблемой.
Ключевые особенности установления контакта с клиентом в начале консультации
Доброжелательность и поддержка
- Встретьте клиента доброжелательно и приветливо.
- Предложите помощь с верхней одеждой и сумкой.
- Начните беседу с подбадривающих реплик.
Имя клиента
- Познакомьтесь с клиентом по имени-отчеству или имени.
- Сообщите клиенту свое имя-отчество или имя, ориентируясь на его форму представления.
Позиция равенства
- Избегайте слов с негативной коннотацией (например, "проблема").
- Не фокусируйте внимание на особенностях ситуации консультирования (например, "Не бойтесь").
- Ориентируйтесь на форму представления клиента (имя-отчество, имя).
Преодоление сопротивления
- Помогите клиенту перевести разговор от общих тем к его личной ситуации.
- Откажитесь от просьб клиента помочь кому-либо другому.
- Напомните клиенту, что в конфликте участвуют две стороны и что он несет ответственность за собственную роль в нем.
Индивидуальный подход
- Уважайте индивидуальность клиента и его форму представления.
- Будьте терпеливы и не торопите клиента.
- Ориентируйтесь на потребности клиента и помогайте ему преодолеть сопротивление.