Установление контакта с клиентом в начале консультации

Знакомство

  • Встретьте клиента доброжелательно, помогите ему снять верхнюю одежду, покажите, куда положить сумку.
  • Предложите сесть и начните беседу с подбадривающих реплик.
  • Познакомьтесь с клиентом по имени-отчеству или имени.
  • Сообщите клиенту свое имя-отчество или имя, ориентируясь на его форму представления.

Начало беседы

  • Если клиент не начинает говорить сам, помогите ему начать рассказ репликами типа: "Слушаю вас внимательно" или "Расскажите, что вас сюда привело".
  • Успокойте клиента, если он выражает неуверенность или сомнения: "Не торопитесь, времени у вас достаточно".
  • Избегайте использования слов с негативной коннотацией, таких как "проблема".
  • Не фокусируйте внимание на особенностях ситуации консультирования репликами типа: "Не бойтесь", "Не напрягайтесь".

Преодоление сопротивления

  • Если клиент сомневается в компетентности консультанта, предложите продолжить беседу с возможностью обращения к другому специалисту.
  • Помогите клиенту перевести разговор от общих тем к его личной ситуации: "А почему вас волнуют эти вопросы, что привело сюда лично вас?".
  • Откажитесь от просьб клиента помочь кому-либо другому.
  • Напомните клиенту, что в конфликте участвуют две стороны и что он несет ответственность за собственную роль в нем.

Шаги для установления контакта

  1. Встретить и познакомиться с клиентом.
  2. Начать беседу и помочь клиенту начать рассказ.
  3. Преодолеть сопротивление и перейти к обсуждению личной ситуации клиента.

Вывод

Установление контакта с клиентом в начале консультации имеет решающее значение для эффективности консультирования. Консультант должен создавать доброжелательную и поддерживающую атмосферу, уметь ориентироваться на потребности клиента и преодолевать сопротивление, чтобы помочь клиенту открыться и начать работу над своей проблемой.

Ключевые особенности установления контакта с клиентом в начале консультации

Доброжелательность и поддержка

  • Встретьте клиента доброжелательно и приветливо.
  • Предложите помощь с верхней одеждой и сумкой.
  • Начните беседу с подбадривающих реплик.

Имя клиента

  • Познакомьтесь с клиентом по имени-отчеству или имени.
  • Сообщите клиенту свое имя-отчество или имя, ориентируясь на его форму представления.

Позиция равенства

  • Избегайте слов с негативной коннотацией (например, "проблема").
  • Не фокусируйте внимание на особенностях ситуации консультирования (например, "Не бойтесь").
  • Ориентируйтесь на форму представления клиента (имя-отчество, имя).

Преодоление сопротивления

  • Помогите клиенту перевести разговор от общих тем к его личной ситуации.
  • Откажитесь от просьб клиента помочь кому-либо другому.
  • Напомните клиенту, что в конфликте участвуют две стороны и что он несет ответственность за собственную роль в нем.

Индивидуальный подход

  • Уважайте индивидуальность клиента и его форму представления.
  • Будьте терпеливы и не торопите клиента.
  • Ориентируйтесь на потребности клиента и помогайте ему преодолеть сопротивление.