7.2. КЛАССИФИКАЦИЯ КОНФЛИКТОВ, ИХ ФУНКЦИИ
Возникновение конфликтов неразрывно связано с разными сферами деятельности человека, поэтому их разнообразие достаточно велико. Поэтому, чтобы сориентироваться во всем многообразии конфликтов и выбрать соответствующие методы воздействия и управления, необходима их классификация в зависимости от факторов (рис. 9).
Классификация конфликтов на виды достаточно условна, жесткой границы между ними нет. На практике могут, например, возникать конфликты организационные вертикальные межличностные или горизонтальные открытые межгрупповые и т. д.
По источникам возникновения конфликты делятся на объективно и субъективно обусловленные. К объективно обусловленным относятся конфликты, связанные с объективными причинами, не зависящими от взаимоотношений сотрудников, например плохие условия труда, нечеткое разделение функций и ответственности персонала организации; социальная напряженность, вызванная неудовлетворительным материальным положением и т. п. Субъективно обусловленные конфликты возникают в связи с личными особенностями конфликтующих, а также с ситуациями, создающими преграды на пути удовлетворения стремлений, желаний, интересов людей.
По природе возникновения наряду с другими возникают социальные, организационные и эмоциональные конфликты. Социальные конфликты порождаются объективными причинами и представляют собой наивысшую стадию развития противоречий в системе отношений социальных групп. Организационные конфликты являются
Рис. 9. Классификация конфликтов в зависимости от факторов
Следствием организационного регламентирования деятельности личности (внедрение и исследование должностных инструкций; формальных структур управления организацией и т. п.). Эмоциональные конфликты вызываются неудовлетворением интересов отдельной личности, что приводит к ее столкновению с окружающими. Они могут вызываться чувствами зависти, враждебности, антипатии и проявляются как быстрая реакция индивида на ущемление его интересов. Внешне такие конфликты не всегда мотивированы.
По длительности протекания конфликты бывают кратковременные и затяжные. Кратковременные конфликты являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются. Затяжные конфликты связаны с объективными причинами или глубокими нравственно-психологическими травмами людей. На длительность конфликта влияют как предмет противоречий, так и черты характера конфликтующих людей.
По направленности воздействия различаются вертикальные и горизонтальные конфликты, характеризующиеся объемом власти, которым располагают оппоненты на момент начала конфликта. Вертикальный конфликт определяет разные стартовые условия у конфликтующих субъектов, обусловленные распределением власти в вертикали сверху вниз: начальник — подчиненный, учредитель — малое предприятие и т. п. При горизонтальных конфликтах взаимодействуют разные по объему власти и иерархическому уровню субъекты: руководители одного уровня (например, начальники двух цехов, специалисты — между собой, поставщики — потребители и т. п.).
По степени выраженности возникают открытые и скрытые конфликты. Открытые конфликты характеризуются явно выраженным столкновением сторон в виде ссор, споров, драк (военных действий). Такое взаимодействие должно регулироваться нормами в соответствии с ситуацией и уровнем участников конфликта— международными (при межгосударственных конфликтах), правовыми, социальными, этическими. При скрытом конфликте внешние агрессивные действия между конфликтующими сторонами отсутствуют, но применяются косвенные способы воздействия. Это происходит в том случае, если один из участников конфликта опасается другого, либо у него нет сил и власти для открытой борьбы. Выбранные при этом способы косвенного воздействия зависят от качеств конфликтующей личности, ее характера, воспитания, морально-этиче- ских принципов и т. п.
По количеству участников (объему) конфликты делятся на внутриличностные, межличностные, групповые конфликты и конфликты между личностью и группой. Внутриличностные конфликты представляют собой столкновение противоположно направленных, но равных по силе мотивов, потребностей, интересов внутри личности. В производственных коллективах причиной таких конфликтов может быть несоответствие производственных требований с личными потребностями или ценностями сотрудника. В жизненной ситуации это может быть выбор одной из альтернатив, каждая из которых имеет свои «плюсы» и «минусы». При внутреннем конфликте человек может затратить много сил и времени на выбор правильного решения. При этом у него может резко возрасти эмоциональное напряжение, а перед принятием решения его поведение может стать неконтролируемым. Межличностные конфликты могут возникать из-за притязаний на ограниченные ресурсы, вакантную должность, из-за несовместимости, несходства характеров. Межгрупповые конфликты — это конфликты внутри групп: формальных (например, администрация и профсоюзы), неформальных, а также между формальными и неформальными группами.
Противоречие между ожиданиями или требованиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения порождают конфликт между личностью и группой. У руководителя конфликт с группой подчиненных может возникнуть по разным причинам: из-за неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива; из-за несоответствия компетентности руководителя и компетентности специалистов коллектива; из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя.
По способу разрешения конфликты делятся на антагонистические и компромиссные. Антагонические конфликты представляют собой как способ разрешения противоречия в виде крушения структур всех конфликтующих сторон (взаимное уничтожение сторон или попытка сделать это) либо в виде отказа всех сторон, кроме одной, от участия в конфликте. Эта сторона и «выигрывает» конфликт, например, полное поражение противника в споре; война до победного конца. Компромиссные конфликты могут быть разрешены несколькими путями за счет взаимного соглашения конфликтующих сторон по изменению целей, сроков, условий взаимодействия и т. д.
Рассмотренные виды конфликтов могут выполнять как позитивные, так и негативные функции (табл. 3).
Причин, вызывающих конфликты, так же много, как и конфликтов. К основным причинам конфликтов в организациях относятся:
1. Ограниченность ресурсов, распределяемых в организации. Как известно, ресурсы в любой экономической системе ограничены, а потребности людей ограничения не имеют. Поэтому даже самые крупные и богатые организации всегда испытывают дефицит ресурсов. Необходимость их распределения неизбежно ведет к конфликтам. Люди хотят получать все больше и больше и ищут способы удовлетворения собственных потребностей, которые кажутся им вполне обоснованными. То, что является препятствием в получении доступа к ресурсам, будет для них причиной конфликта.
2. Взаимозависимость задач. Возможности возникновения конфликтов существуют везде, где люди зависят друг от друга в выполнении общих задач. В организациях тесно взаимосвязан линейный и штабной персонал. Неудовлетворение взаимных требований приводит к конфликтам.
3. Различия в целях. Возрастание вероятности конфликтов такого рода происходит по мере увеличения организации и выделения специализированных подразделений. Например, вновь созданный на предприятии «Отдел маркетинга» имеет цель обеспечить организацию как можно большим объемом заказов с перспективой сбыта продукции на самых выгодных условиях. Производственные подразделения имеют
Свою цель — выпускать продукцию, не требующую внедрения новых технологий, переподготовки кадров и т. д. У высшего руководства свои цели — и обновить портфель заказов, и поменьше потратиться на нововведения. Отдельные работники организации преследуют часто собственные цели, отличающиеся от целей других.
4. Различия во взглядах и представлениях. Руководители и исполнители могут иметь различные взгляды на пути и способы достижения общих целей даже при отсутствии противоречивых интересов. Каждый отстаивает свою точку зрения, считая ее единственно верной, а своего оппонента может принимать за врага.
5. Неудовлетворительные коммуникации. Конфликты в организации часто связаны с неточной и неполной передачей информации или отсутствием необходимой информации, неправильным ее толкованием. По этой причине очень сложно управлять конфликтом.
6. Обманутые надежды. Обещания, данные людям, не выполняются.
7. Различия в психологических особенностях людей. Важной причиной конфликтов могут быть различия в темпераменте, характере, потребностях, мотивах и других психологических особенностях людей. Эти различия особенно часто являются причинами межличностных конфликтов. Иногда встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность, враждебность, негативно воспринимают то, о чем им говорят. Они постоянно либо «нападают», либо «защищаются», оспаривают каждое слово, не вникая в смысл сказанного оппонентом.
Психологические исследования показывают, что такие люди обладают низким уровнем самоуважения и стараются компенсировать это показной самоуверенностью, стремлением продемонстрировать свою власть. В отличие от них люди с высоким адекватным уровнем самоуважения, как правило, не вступают в бесцельные конфликты по пустякам. По данным психологов им свойственны:
• верность собственным принципам, несмотря на противоположные мнения других, в сочетании с гибкостью и умением изменить свое мнелие, если оно ошибочно;
• способность действовать по собственному усмотрению, не опасаясь неодобрительных мнений и не испытывая по этому поводу вины или сожаления;
• способность не проявлять чрезмерное беспокойство о вчерашнем и завтрашнем дне;
• умение сохранять веру в свои способности, несмотря на временные трудности и неудачи;
• умение оценивать каждого человека как личность, чувствовать его полезность, значимость для других, независимо от уровня своих способностей и занимаемого положения;
• непринужденность общения, умение и отстаивать свою правоту, и соглашаться с мнением других;
• умение принимать похвалу и комплименты без притворной скромности;
• умение оказывать сопротивление, «показывать коготки»;
• способность понимать свои и чужие чувства в их взаимодействии, подавлять свои эмоции, порывы;
• способность находить удовлетворение во всех сферах деятельности: в работе, творческом самовыражении, общении с друзьями, в играх, отдыхе, увлечениях и т. д.;
• способность проявлять «железную» выдержку, терпение, самообладание, уважение к партнерам в трудных ситуациях.
Каждый человек по-своему уникален и своеобразен. Если психологические различия участников совместной деятельности настолько велики, что мешают ее осуществлению, то можно говорить о «психологической несовместимости» сотрудников. Вот почему современные руководители все большее внимание уделяют подбору и формированию «слаженных» команд. «Психологическая совместимость» — это достаточно сложное и тонкое понятие. С одной стороны, различия в характерах дополняют партнеров по общению (например, «властный характер» — «характер, склонный к подчинению» — такая пара людей более совместима, чем люди с одинаковым «властным характером» — «два медведя в одной берлоге»). С другой стороны, отдельные качества личности для совместимости людей требуют подобия; их совпадение способствует этому, а несовпадение— ведет к конфликту (например, «аккуратный» — «неряшливый», «честный» — «лживей» являются малосовместимыми партнерами по общению).
Для обеспечения совместимости с другими людьми человек должен обладать тремя основными качествами характера:
1) способностью критически относиться к себе;
2) терпимостью к другим;
3) доверием к другим.
При отсутствии этих качеств человек психологически несовместим с другими людьми и потенциально конфликтен. Большинство конфликтов (около 80%) возникает помимо желания их участников. Главную роль в возникновении таких конфликтов играют конфликтогены.
Конфликтогены — это слова, действия (или бездействие), которые могут привести к конфликту. Разжиганию конфликтов способствует эскалация конфликтогенов, когда на какой-либо конфликтоген в адрес человека он старается ответить более сильным конфликтогеном для того, чтобы сильнее, больнее проучить обидчика. Схема возникновения и эскалации конфликта между двумя конфликтующими субъектами приведена на рис. 10.
Первый конфликтоген бывает часто непреднамеренным, случайным, а дальше вступает в действие эскалация конфликтогенов, завершающаяся конфликтом. Приведенная схема помогает понять, почему 80% конфликтов возникают самопроизвольно, без преднамеренного желания участников, а также подсказывает пути предотвращения подобных конфликтов, к которым можно отнести:
1) неприменение конфликтогенов (не говорите и не делайте того, что может обидеть, задеть человека);
2) неиспользование ответных конфликтогенов на чужой конфликтоген (сразу же не отвечайте на первый конфликтоген; в противном случае, стремительно нарастающую эскалацию конфликтогенов будет трудно остановить);
3) проявление эмпатии к человеку, попытка понять его эмоциональное состояние в момент общения;
4) проявление благожелательности в обращении к человеку (улыбка, поддержка, уважительное отношение, сочувствие, похвала и т. п.).
Большинство конфликтогенов имеют следующие источники возникновения: а) стремление к превосходству (прямые проявления превосходства: приказ, угроза, критика, обвинение, издевательство, насмешка, хвастовство, снисходительный тон общения, категоричность суждений («Я уверен, что...»), навязывание советов, перебивание собеседника, подшучивание, обман, шантаж, нарушение этики поведения); б) проявление агрессивности (природная или ситуативная агрессивность -— от плохого настроения, от неприятелей и т. д.); в) проявление эгоизма.
Рассмотренные выше причины возникновения конфликтов относятся в основном к внутренней среде организации. Что касается внешней среды, прямо или косвенно влияющей на причины возникновения конфликтов в организациях, то здесь можно выделить следующие основные причины конфликтов:
1. Социально-экономические, возникающие в обществе из-за объективно существующих социально-экономических противоречий.
2« Социально-психологические, связанные с потребностями, мотивами, целями деятельности и поведением различных людей, влияющих на организацию извне.
3. Социально-демографические, обусловленные принадлежностью людей к различным национальным образованиям, их полом, возрастом и в связи с этим имеющим различия в установках, мотивах поведения, целях и устремлениях.
Эти причины порождают социальный конфликт, который сопровождается особой социально-психологической атмосферой в обществе, получившей название «социальная напряженность». Неравенство в уровне доходов и потрёбления между богатыми и бедными, нестабильность экономического, политического и социального развития неизбежно ведут к конфликтам на различных уровнях. Острота социальной напряженности, уровень конфликтности проявляются в повышенном эмоционально-психологическом фоне взаимодействия между людьми; усилении неудовлетворенности людей экономическим положением и жизнью в целом; в поиске «виноватого» («козла отпущения») в том, что происходит; превращении противоправного поведения людей в своеобразную социальную норму (рэкет, разбой, наркомания, проституция, терроризм). Все это не может не влиять на социально-экономическую и политическую обстановку в целом.