Ваш психолог ОСОБЕННОСТИ ПОВЕДЕНИЯ ЛЮДЕЙ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ
Люди по-разному ведут себя в конфликтных ситуациях: одни жестко отстаивают свою точку зрения, а другие чаще уступают, отказываются от своих мнений. Каждому руководителю следует знать, что в любом коллективе есть свои «змей-горыныч» или «баба-яга» и нужно предпринять некоторые меры, чтобы их злое начало не распускалось пышным цветом. С этой целью необходимо, прежде всего, познакомиться с некоторыми типами конфликтных личностей и их характерными чертами. Психологи выделяют пять основных типов конфликтных личностей:
1. Конфликтные личности демонстративного типа. Чаще всего к этому типу относятся холерики. Они любят постоянно быть на виду, имеют завышенную самооценку. Им присуща бурная деятельность в разнообразных направлениях. В состоянии конфликта они пребывают как «рыба в воде», это их жизнь, среда существования. Они имеют следующие характерные черты: а) хотят быть в центре внимания; б) любят хорошо выглядеть в глазах других («борцы за правду»); в) их отношение к людям определяется тем, как эти люди относятся к ним; г) склонны к поверхностным конфликтам; любуются своими страданиями и стойкостью; д) хорошо приспосабливаются к различным ситуациям; е) отличаются преобладанием эмоционального поведения над рациональным; ж) планируют свою деятельность исходя из ситуации и слабо воплощают ее в жизнь; з) избегают кропотливой, систематической работы; и) часто оказываются источниками конфликтов, но таковыми себя не считают.
2. Конфликтные личности ригидного (косного) типа. Эти люди честолюбивы,- болезненно обидчивы, подозрительны. Они не умеют перестраиваться в соответствии с изменением ситуации и обстоятельств; принимать во внимание точки зрения и мнения окружающих. К их характерным чертам, кроме названных, относятся: а) завышенная самооценка; б) постоянные требования подтверждения собственной значимости (например, публичное объявление благодарностей, подтверждение «лучшего из лучших» и т. п.); в) прямолинейность и негибкость; г) восприятие почтения со стороны окружающих как должного, а недоброжелательности как обиды для них; д) некритичность собственных поступков; е) болезненная обидчивость, повышенная чувствительность по отношению к мнимым или действительным несправедливостям.
3. Конфликтные личности неуправляемого типа. Это универ- сально-конфликтные типы личностей, которые чувствуют себя естественно только в состоянии конфликта. Они постоянно стремятся спровоцировать и раздуть конфликт, и лишь это приносит им в социальном плане состояние полного удовлетворения. Они облагают следующими характерными чертами: а) импульсивны, недостаточно контролируют себя; б) непредсказуемы в поведении; в) отличаются вызывающим агрессивным поведением; г) «в запале» не обращают внимание на общепринятые нормы этики поведения; д) обладают высоким уровнем притязаний; е) несамокритичны; ж) склонны обвинять других во многих собственных неудачах и неприятностях; з) не могут грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить имеющиеся планы в жизнь; и) не обладают развитой способностью соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами; к) извлекают мало пользы на будущее из своего прошлого горького опыта.
4. Конфликтные личности сверхточного типа (педанты). Эти
Личности всегда пунктуальны, придирчивы, занудны (хотя и исполнительны) и, как правило, отталкивают от себя людей. Для них характерны: а) скрупулезное отношение к работе; б) предъявление повышенных требований к себе и к окружающим (причем, людям, работающим с ними, кажется, что к ним придираются); в) обладание повышенной тревожностью; г) чрезмерная чувствительность к «деталям»; д) склонность придавать излишнее значение замечаниям окружающих; е) внезапное прекращение отношений с друзьями, знакомыми из-за мнимой обиды; ж) склонность к самостраданиям, переживаниям собственных просчетов, неудач (это может сопровождаться болезнями — бессонницей, головными болями, неврозами и т. п.); з) сдержанность во внешних, особенно эмоциональных проявлениях; и) нечувствительность к реальным взаимоотношениям в группе, отношениям других людей к ним (например, хорошее теплое отношение к ним может восприниматься как лесть, меркантильность).
5. Конфликтные личности бесконфликтного типа. Эти личности сознательно уходят (убегают) от конфликта, беспринципные, стараются переложить ответственность в принятии решения на других даже в тех случаях, когда конфликт нарастает и развязка неизбежна. Для руководителя, если он сам относится к данному типу, неизбежно обрушивающийся на него конфликт является особенно болезненным и чреватым последствиями. Кхарактерным чертам личности «бесконфликтного» типа относятся: а) неустойчивость в оценках и мнениях; б) легкая внушаемость; в) внутренняя противоречивость;
Г) некоторая непоследовательность поведения; д) ориентировка на сиюминутный успех в ситуации без видимости перспективы; е) зависимость от мнения окружающих (особенно лидеров); ж) излишнее стремление к компромиссу; з) отсутствие достаточной силы воли; и)
Неспособность анализировать последствия своих поступков и причины поступков окружающих.
Следует отметить, что конфликтность — это не вина, а беда людей, поэтому к личностям, описанным выше, нужно относиться с сочувствием. Если приведенные характерные черты стали свойствами личности, то их трудно преодолеть усилием воли, самоконтролем. Воспитательные воздействия со стороны руководителя на конфликтных личностей редко приносят пользу. Реальную помощь им может оказать спе - циалист-психолог.
Руководитель в любых ситуациях, и особенно в конфликтных, должен уметь располагать к себе людей. Нужно очень внимательно следить за тоном и формой разговора с человеком (тон должен быть категоричным, а форма не должна быть резкой). Ни в коем случае нельзя демонстрировать знаки превосходства, раздражаться* кричать, наказывать, предъявлять претензии к партнеру по общению в конфликте (уменьшая заслуги партнера, игнорируя его интересы, приписывая плохие намерения и т. п.).
Исследования психологов, в частности специалиста по общению Д. Карнеги, позволяют дать некоторые советы об умении располагать к себе людей:
1. Проявляйте искренний интерес и внимание к другим людям, вникайте во все.
2. Будьте приветливы, доброжелательны, создавайте благоприятную атмосферу.
3. Запоминайте имя человека и все, что можно о нем знать (его семейное положение, слабости, хобби и т. п.).
4. Умейте терпеливо слушать других, проявляйте внимание и сочувствие при слушании.
5. Никогда не унижайте человека, даже если он неправ и оказался побежденным в споре.
6. Дайте человеку'почувствовать его значимость, подчеркните его компетентность, поощряйте, применяйте похвалу.
7. Начинайте с искреннего признания достоинств человека.
8. Обращая внимание людей на их ошибки, делайте это в косвенной форме (например, вместо: «Вы меня обманываете!», лучше сказать: «Я чувствую себя обманутым»).
9. Прежде чем критиковать другого, скажите о своих собственных ошибках.
10. Задавайте вопросы вместо того, чтобы отдавать приказания (например, вместо: «Закройте дверь!», лучше сказать: «Не закрыть ли дверь?»).
И. Дайте человеку возможность спасти свое лицо (например, вместо: «Вы — необязательный человек!», лучше сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание»).
12. Хвалите человека за каждый его даже скромнйй успех и будьте при этом искренни.
13. Пользуйтесь поощрением. Сделайте так, чтобы недостатки, которые вы хотите в ' человеке исправить, выглядели легко исправимыми, а дело, которым вы хотите его увлечь — легко выполнимым.
14. Делайте так, чтобы людям было приятно исполнять то, что вы хотите.
15. Спора лучше избегать, но уж если вы в него вовлечены, то придерживайтесь определенных правил: а) не прибегайте к силовому нажиму; б) не переходите, если нет де-
Ловых доводов, на личные; в) сохраняйте деловой и доброжелательный тон; г) внимательно слушайте и анализируйте все доводы партнера (слушайте, а не делайте вид, что слушаете); д) не спешите с заключениями и обобщениями; е) проявляйте уважение к личности партнера; если вы не правы, признайте это сразу и чистосердечно; ж) с самого начала покажите свое дружеское отношение; з) ставьте вопросы так, чтобы ваш собеседник с самого начала был вынужден отвечать «да», «да»; и) пусть ваш собеседник почувствует, что идея принадлежит ему; к) честно попытайтесь увидеть вещи с точки зрения другого; л) проявляйте сочувствие к мыслям и желаниям других людей; м) взывайте к благородным побуждениям; н) придайте своим идеям наглядность, инсценируйте их; о) бросайте вызов.
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ К ГЛАВЕ 7
1. Тест на выявление степени агрессивности (23)
«Не слишком ли вы агрессивны?»
Предлагаем вам с помощью теста попробовать определить, достаточно ли вы корректны в отношениях со своими сотрудниками и легко ли им общаться с вами. Для большей объективности ответов попросите кого-нибудь из коллег ответить на вопросы вместо вас. Это поможет вам понять, насколько верна ваша самооценка. Подчеркните ответ. Если вам не приходилось бывать в какой-либо ситуации, то вообразите ее и представьте свое поведение в ней.
I. Склонны ли вы искать пути к примирению после очередного служебного конфликта:
1. Всегда.
2. Иногда.
3. Никогда?
II. Как Вы себя ведете в критической ситуации:
1. Внутренне кипите.
2. Сохраняете полное спокойствие.
3. Теряете самообладание?
III. Каким считают вас коллеги:
1. Самоуверенным и завистливым.
2. Дружелюбным.
3. Спокойным и независимым?
IV. Как вы отреагируете, если вам предложат ответственную должность (поручение):
1. Примете ее с некоторыми опасениями.
2. Согласитесь без колебаний.
3. Откажетесь от нее ради собственного спокойствия?
V. Как вы будете себя вести, если кто-то из коллег без разрешения возьмет с вашего стола бумагу:
1. Выдадите ему «по первое число».
2. Заставите вернуть.
3. Спросите, не нужно ли ему еще что-нибудь?
VI. Какими словами вы встретите близкого человека, если он вернулся с работы позже обычного:
1. «Что тебя так задержало?»
2. «Где ты торчишь допоздна?»
3. «Я уже начал(а) волноваться»?
VII. Как вы ведете себя за рулем автомобиля (мотоцикла, мопеда):
1. Стараетесь обогнать машину, которая «показала вам хвост».
2. Вам все равно, сколько автомобилей вас обошло.
3. Помчитесь с такой скоростью, чтобы никто не догнал вас?
VIII. Какими вы считаете свои взгляды на жизнь:
1. Сбалансированными.
2. Легкомысленными.
3. Крайне жесткими?
IX. Что вы предпринимаете, если не все удается:
1. Пытаетесь свалить вину на другого.
2. Смиряетесь.
3. Становитесь впредь осторожнее?
X. Как вы отреагируете на фельетон о случаях распущенности среди современной молодежи:
1. «Пора уже запретить такие развлечения».
2. «Надо создать возможность организованно и культурно отдыхать».
3. «И чего только с такими возятся»?
XI. Что вы ощущаете, если место, которое вы хотели занять, досталось другому:
1. «И зачем я только на это нервы тратил?»
2. «Видно, его физиономия шефу приятнее».
3. «Может быть, мне это удастся в другой раз»?
XII. Как вы смотрите страшный фильм:
1. Боитесь.
2. Скучаете.
3. Получаете искреннее удовольствие?
XIII. Если из-за дорожной пробки вы опоздали на важное мероприятие:
1. Будете нервничать.
2. Попытаетесь вызвать снисходительность партнеров.
3. Огорчитесь?
XIV. Как вы относитесь к своим спортивным успехам:
1. Обязательно стараетесь выиграть.
2. Цените удовольствие почувствовать себя в форме.
3. Очень сердитесь, если проигрываете?
XV. Как вы поступите, если вас плохо обслужили в ресторане (кафе, столовой):
1. Стерпите, избегая скандала.
2. Вызовите метрдотеля (администратора) и сделаете ему замечание.
3. Отправитесь с жалобой к директору заведения?
XVI. Как вы себя поведете, если вашего младшего товарища, брата, сестру обидели в школе:
1. Поговорите с учителем.
2. Устроите скандал родителям «малолетних преступников».
3. Посоветуете ребенку дать сдачи?
XVII. Какой, по-вашему, вы человек:
1. Средний.
2. Самоуверенный.
3. Пробивной?
XVIII. Что вы ответите младшему товарищу, с которым столкнулись в дверях учреждения, если он начал извиняться перед вами:
1. «Простите, это моя вина».
2. «Ничего, пустяки».
3. «А повнимательнее вы быть не можете»?
XIX. Как вы отреагируете на статью в газете о случаях хулиганства среди молодежи:
1. «Когда же, наконец, будут приняты конкретные меры?»
2. «Надо бы ввести телесные наказания».
3. «Нельзя все валить на молодежь, виноваты и воспитатели»?
XX. Представьте, что вам предстоит заново родиться, но уже животным. Какое животное вы предпочтете:
1. Тигра или леопарда.
2. Домашнюю кошку.
3. Медведя?
Против римского номера вопроса в вертикальной колонке находится тот ответ, который вы подчеркнули. Определите его оценку в очках. Очки суммируйте. Сделайте выводы:
36—44 очка. Вы умеренно агрессивны, но вполне успешно идете по жизни, поскольку у вас достаточно здравого честолюбия и самоуверенности.
45 и более очков. Вы излишне агрессивны, нередко оказываетесь чрезмерно жестким к другим людям и неуравновешенным. Вы надеетесь добраться до управленческих «верхов», рассчитывая на собственные методы, и добиться успеха, жертвуя интересами окружающих. Поэтому вас не удивляет неприязнь сослуживцев, но при малейшей возможности вы стараетесь их за это наказать.
35 и менее очков. Вы чрезмерно миролюбивы, что обусловлено недостаточной уверенностью в собственных силах и возможностях. Это, конечно, не значит, что вы, как травинка, гнетесь под любым ветерком. И все же побольше решительности вам не помешает.
Если по семи и более вопросам вы набрали по три очка и менее чем по семи вопросам — по одному очку, то взрывы вашей агрессивности носят скорее разрушительный, чем конструктивный характер. Вы склонны к непродуманным поступкам и ожесточенным дискуссиям. Вы относитесь к людям пренебрежительно и сво
Им поведением провоцируете конфликтные ситуации, которых вполне могли бы избежать.
Если же по семи и более вопросам вы получили по одному очку и менее чем по семи вопросам — по три очка, то вы чрезмерно замкнуты. Это не значит, что вам тоже не. присущи вспышки агрессивности, но вы подавляете их уж слишком тщательно.
2. Тест на совместимость характеров (19)
На предложенные высказывания вы можете ответить «Верно для меня» (2 балла), «Бывает по-разному» (1 балл), «Неверно для меня» (0 баллов).
Высказывания
1. Для меня легче спросить дорогу у прохожих, чем искать ее по схеме.
2. Я люблю выбирать и покупать цветы.
3. Я стараюсь заводить знакомства, которые могут принести практическую пользу.
4. По-моему, лучше действовать, чем размышлять.
5. Меня раздражает неряшливый почерк или небрежно выполненная работа.
6. По-моему, лучше смена горестей и радостей, чем однообразная жизнь.
7. Думаю, что нет ничего такого, о чем нельзя было бы рассказать близкому человеку.
8. Считаю, что если у человека есть доброта и такт, значит, есть самое главное.
9. Мне нравится подшутить над тем, кто кажется не очень умным.
10. Я люблю лыжные прогулки (или летом — заплывы) на достаточно длинную дистанцию.
11. Думаю, что человек, не умеющий солидно держаться, вряд ли наделен большим умом.
12. По-моему, чистая совесть важнее, чем материальные выгоды.
13. Думаю, что если с людьми обходиться мягко, они теряют чувство ответственности.
14. В пище мне необходимы изысканность и разнообразие.
15. Мне важно, что обо мне думают близкие, а мнение остальных меня мало волнует.
16. Мне нравится обсуждать прочитанную книгу, просмотренный фильм.
I
Обработка результатов
1. Подсчитайте сумму баллов по «четным» высказываниям (2, 4, 6...) своих ответов. ,
2. Отдельно посчитайте сумму баллов по своим «нечетным» высказываниям (1,
3, 5...).
3. Подсчитайте сумму баллов по «четным» и «нечетным» высказываниям на основе ответов вашего избранника[25] (невесты, жениха, близкого человека).
4. Сопоставьте свою «четную» сумму с аналогичной суммой «четных» высказываний вашего избранника. Запишите разность между этими числами в виде значения М.
5. Точно так же сопоставьте «нечетные» суммы обоих оппонентов. Запишите разность между этими числами в виде значения К.
6. По таблице ответов обсудите полученные результаты.
3. Тест на определение варианта выхода из конфликтной ситуации
(Тест Томаса) [21]
Инструкция. Вам будет предложено по паре утверждений, описывающих тот или иной вариант выхода из абстрактной конфликтной ситуации. Таких пар будет 30. Ваша задача заключается в том, чтобы из каждой пары выбрать тот вариант поведения, который наиболее приемлем для вас. Тест следует проводить на отдельном листочке бумаги. Там вы должны зафиксировать: номер пары, а также шифр, соответствующий варианту поведения, который вы выбрали. Шифр (буква и цифра) в каждом случае приводите в начале утверждения. Запись будет выглядеть примерно так:
1. А4.
2. В5.
3. А4 и т. д.
Выбор должен быть осуществлен обязательно в каждой из 30 пар (пусть вас не смущает, что некоторые варианты поведения будут повторяться в других сочетаниях).